Les Français sont de mois en mois attachés à leur banque. C’est ce que montre la sixième édition de l’enquête « Relation banques et clients » publiée le 22 septembre 2016, réalisée par le cabinet d’audit et de conseil Deloitte auprès d’un panel représentatif de 3.327 personnes.
Signe de ce désamour : les particuliers se rendent de moins en moins dans les agences bancaires. Si 22% des sondés déclaraient ne plus y mettre les pieds dans la précédente édition, le pourcentage grimpe à 27% cette année.
Les applis ont la cote pour les opérations simples
Les clients des banques s’approprient, il est vrai, de plus en plus les outils digitaux, notamment via leur smartphone. « L’utilisation des applications mobiles gagne du terrain au détriment de l’internet fixe », souligne le cabinet. Cette évolution est particulièrement vraie pour les opérations simples (consultation de comptes, retrait d’argent, virement classique…) : 21% des usagers ont recours aux « applis » pour les réaliser, contre 17% en 2015.
Si les Français utilisent encore en grande majorité (72%) leur « espace personnel » sur les sites internet des établissements bancaires, ils sont moins nombreux qu’en 2015 (76%) à accomplir ce type d’opérations sur le Web. En revanche, pour les opérations complexes (virement internationaux, placements, prêts…), 47% des clients bancaires continuent à faire appel à un conseiller financier en agence. Seulement 17% ont recours au site de leur banque pour les accomplir et à peine 4% utilisent les applis mobiles.
Les particuliers tentés d’ouvrir un compte ailleurs
Les clients se disent satisfaits de leur banque à 77% en 2016. Un chiffre supérieur aux 73% comptabilisés en 2015. De même, la part des Français confiants dans leur établissement financier a progressé, passant de 60% l’année dernière à 65%. Reste que de plus en plus de particuliers pensent à confier leur argent à de nouveaux acteurs.
En effet, 38% des personnes interrogées se disent prêtes à ouvrir un compte bancaire ailleurs que dans une banque traditionnelle ou en ligne, contre 32% en 2015. La plupart envisagent de se tourner vers des établissements de paiement, comme Paypal. D’autres privilégieraient des opérateurs télécom ou encore ouvriraient un compte dans un bar-tabac, à l’image du Compte Nickel qui remporte un franc succès.
La proximité géographique toujours appréciée
D’une manière générale, les Français sont peu sensibles à l’évolution actuelle des banques traditionnelles, qui tentent de se moderniser en mettant notamment en place des espaces de libre-service. 73% d’entre eux n’ont pas changé d’opinion sur leur établissement suite à la rénovation de leur agence.
Contre toute attente, les jeunes semblent plus séduits, puisque 38% des 15-24 ans et 33% des 25-34 ans déclarent avoir une meilleure opinion de leur banque. Enfin, à l’heure du tout digital, les clients restent curieusement attachés à la proximité géographique. C’est le premier critère de choix d’une banque. Sauf pour les jeunes (15-34 ans), prêts à privilégier un établissement plutôt qu’un autre si leur conjoint(e) ou leurs parents y sont déjà.