Si la mobilité bancaire reste limitée dans l’Hexagone, elle s’affiche en progression ces dernières années. Elle a même quasiment doublé depuis 2013. 4,3% des Français ont changé de banque principale, c’est-à-dire d’établissement où ils font virer leurs revenus (salaire, retraite…), entre mai 2015 et avril 2016, contre 2,5% entre mai 2013 et avril 2014, selon une étude du cabinet de conseil Bain & Company.
Si ces pourcentages restent modestes, il faut les considérer au regard des nombreux freins à la mobilité bancaire, comme la domiciliation des revenus pour le crédit immobilier. Changer de banque du jour au lendemain n’est pas toujours aisé, ni gratuit. Certains produits d’épargne sont, par exemple, intransférables (Livret A, assurance vie…) ou leur transfert est facturé (PEA, CEL, PEL…).
Multi-bancarisation en recul
Malgré tout, les Français changent de plus en plus souvent d’établissement bancaire. Le repli de la « multi-bancarisation » en témoigne. La proportion de clients titulaires d’au moins deux comptes courants est passée de 40% en 2014 à 35% en 2016, selon Bain & Company. Et parmi ceux qui ont opté pour une nouvelle banque principale au cours des trois dernières années, seuls 31% ont conservé un compte dans leur ancien établissement, contre 38% en 2015.
Parmi les explications à cette évolution, figurent les tarifs bancaires. Le prix trop élevé est cité par 33% des sondés pour expliquer un changement de banque. La généralisation des frais de tenue compte dissuade également le recours à différents établissements à la fois. Mais au-delà du prix, c’est l’insuffisance de la qualité du service qui motive les clients à changer de banque. C’est même la première cause de départ, citée par 36% des personnes interrogées.
Changement de banque bientôt facilité
Le principal élément de ce défaut de service est le relationnel avec le conseiller bancaire, mentionné par 28% des clients partis pour un autre établissement. Puis vient son manque de réactivité (19%), devant qualité de son conseil (12%) et sa disponibilité (8%). Au bout du compte, cinq critères d’appréciation de la qualité de service sur huit sont directement liés au travail du conseiller, souligne Bain & Company. C’est donc notamment là que les banques peuvent s’améliorer pour tenter de conserver leurs clients.
D’autant qu’à compter du 6 février 2017, il sera plus facile de changer d’établissement bancaire. En application de la loi du 7 août 2015 pour la croissance, l’activité et l’égalité des chances économiques (dite « loi Macron »), les changements de domiciliation des prélèvements et des virements seront automatisés.