Les 18-30 ans représentent près de 6 millions de clients. Moins indépendants financièrement, les jeunes sont généralement fidèles à leur banque. Toutefois, une étude réalisée par le cabinet de conseil Roland Berger et Facebook démontre que près de 60 % d’entre eux songent à ouvrir un nouveau compte bancaire sans pour autant le faire concrètement. Les banques et assureurs envisagent de se démarquer afin d’être présents dans les étapes importantes de la vie des jeunes, cela passe par de nouvelles stratégies davantage orientées vers le digital.
Banques et assureurs multiplient les actions pour fidéliser les jeunes via les nouvelles technologies
Pour attirer et fidéliser les jeunes clients, les établissements bancaires commencent à utiliser les réseaux sociaux. Afin de renforcer la relation de confiance avec ses clients, le Crédit Agricole Centre Loire a par exemple créé des communautés sur Facebook. Les clients peuvent ainsi devenir « amis » avec leur conseiller afin d’échanger plus simplement et rapidement. De même, la Société Générale expérimente les « chatbots » sur Facebook Messenger. Il s’agit d’un programme informatique capable de simuler une conversation avec un ou plusieurs individus par échange vocal ou textuel.
Concernant les assureurs, AXA France a elle aussi su se démarquer auprès des jeunes. En effet, en 2016, elle a inauguré un nouveau service réservé prioritairement aux jeunes de moins de 30 ans, en utilisant la messagerie instantanée de Facebook. AXA utilise Facebook Messenger dans le cadre de son offre « Switch by AXA » consacrée aux jeunes. Ce système donne la possibilité aux clients d’échanger avec un conseiller depuis n’importe quel support. AXA est le premier assureur à avoir conclu un partenariat avec Facebook au niveau mondial. Téléphone, SMS, réseaux sociaux, application mobile, les outils de communication s’élargissent progressivement facilitant considérablement les échanges.
Parmi les banques en ligne qui ciblent les jeunes, Boursorama Banque souhaite elle aussi conquérir les jeunes à travers son offre bancaire Welcome lancée fin 2016. Cette offre présente l’avantage de n’imposer aucune condition de revenus. A cette occasion, la banque en ligne avait lancé l’opération « Team zéro contrainte » publiée uniquement sur le réseau social Facebook, comme elle l’explique dans un communiqué. Elle consistait à proposer aux jeunes utilisateurs de les libérer d’au moins une contrainte par jour. Boursorama avait alors fait preuve de créativité pour séduire les jeunes et les convaincre qu’elle sait tenir sa promesse de libération.
Qui sont ces jeunes tant ciblés par la banque-assurance ?
Selon une étude menée par le cabinet de conseil Roland Berger et Facebook, les jeunes âgés de 18 à 30 ans représenteraient un potentiel de 6 millions de clients pour les banques et de 4 millions pour les assureurs. On comprend alors pourquoi cette clientèle est autant ciblée par les banques en ligne, traditionnelles mais aussi par les assureurs. Cependant, une autre étude réalisée par le cabinet Exton Consulting démontre que les Français âgés de 16 à 29 ans restent malgré tout attachés aux attributs traditionnels des banques. En effet, presque la totalité d’entre eux sont clients d’une seule banque, et 75 % optent pour le même établissement bancaire que leurs parents. Une majorité de jeunes estiment qu’il est important d’échanger avec un conseiller en direct, par email ou par téléphone avant de concrétiser un projet. Seuls 24 % des personnes interrogées par le cabinet envisagent de s’orienter vers une FinTech, un chiffre inférieur à celui des autres pays européens.
Les réseaux sociaux constituent donc une stratégie pour les banques désirant développer la relation avec leurs jeunes clients. Effectivement, les banques-assureurs comptent faire la différence en étant présentes principalement lors de l'entrée dans la vie active des jeunes ou même lors de leur premier achat immobilier. L’objectif de Facebook n’est pas de devenir un concurrent des établissements financiers, mais de se présenter comme un partenaire de distribution. Le réseau social pourra ainsi accompagner les banques-assureurs dans leurs stratégies d’amélioration de leurs services et de fidélisation des jeunes clients. Les jeunes constituent une génération qualifiée d'impatiente à laquelle Facebook répondra à leurs besoins en quelques instants via des outils de messagerie instantanée.
L’utilisation des nouvelles technologies par les banques-assureurs pour capter de nouveaux clients est encore à ses prémices. D’autres outils performants devraient encore voir le jour, permettant de répondre encore plus précisément aux attentes des utilisateurs.