Les établissements bancaires traditionnels ou établissements recevant du public (ERP) sont soumis à la loi sur le handicap. Ils doivent donc rendre leurs lieux accessibles aux personnes handicapées en se conformant à un ensemble de normes et données techniques. Outre l’accès physique à l’agence, l’établissement doit rendre accessible l’ensemble de ses services bancaires tels que la consultation des comptes, la souscription du crédit ou l’utilisation des moyens de paiement, aux personnes en situation de handicap. Les banques en ligne pourraient constituer une solution alternative pour beaucoup de personnes handicapées. Certaines banques 100 % en ligne développent actuellement des services allant dans ce sens.
Banques traditionnelles : quelles solutions pour répondre aux besoins des personnes handicapées ?
Les banques traditionnelles doivent respecter un certain nombre de règles pour faciliter l’accès à leurs agences aux personnes handicapées. Depuis 2015, l’ensemble des agences bancaires doivent normalement être accessibles aux handicapés et avoir mis en place un Agenda d’accessibilité programmée (Ad’AP). Ce dernier permet de planifier dans un délai déterminé, les travaux de mise en accessibilité, et donc de suspendre les sanctions en cas de non-respect des règles d’accessibilité. Aujourd’hui, les banques classiques respectent globalement cette récente réglementation. Les contraintes légales ne se rapportent pas seulement à l’intérieur de l’agence. En effet, elles concernent tant le parking privé que l’accès aux bureaux des conseillers ou encore aux guichets. De plus, elle doit comporter au moins un distributeur automatique de billets adapté. En janvier 2017, la Banque Postale a décidé d’améliorer son site Internet en créant un espace en ligne dédié aux personnes sourdes et malentendantes. Celui-ci permet aux personnes clientes ou non de demander des renseignements, de prendre rendez-vous, ou d’être accompagnées pour écrire au Centre Financier.
Banques en ligne : des outils conçus spécialement pour les handicapés
Les banques en ligne dont le nombre progresse considérablement, proposent elles aussi de nouvelles solutions pour les personnes en situation de handicap. Accéder à sa banque de chez soi et directement depuis Internet peut représenter un atout considérable pour ces personnes. Si la banque en ligne facilite le quotidien des sourds, malentendants et personnes à mobilité réduite, il reste encore beaucoup à faire dans ce domaine. Les banques à distance peuvent désormais proposer des modes de consultation adaptées aux clients handicapés. Les normes internationales d’accessibilité W3C (Word Wide Web Contorsium) facilitent l’accès des sites Internet aux personnes en situation de handicap moteur, visuel et auditif. Toutefois, il ne s’agit que de recommandations n’ayant aucun caractère réglementaire. De nombreux outils spécifiques ont été élaborés tels que le lecteur d’écran JAWS qui permet de convertir un texte en voix, un contenu alternatif vocal des images, un agrandissement du texte, les claviers alternatifs et commutateurs, loupes d’écran, outils de synthèse et d’interaction vocale permettant d’accéder plus simplement aux interfaces bancaires via Internet. Cependant, il reste encore d’importants progrès à réaliser afin que ces personnes puissent accéder simplement aux interfaces bancaires via le web. En 2015, plus de 12 millions de Français étaient touchés par un handicap. Les banques en ligne ont donc tout intérêt à s’adapter en matière d’accessibilité.
La banque en ligne Monabanq développe un nouveau service pour les personnes handicapées
Monabanq a récemment choisi de collaborer avec DEAFI, premier centre de relation client spécialisé dans la gestion des contacts avec les personnes sourdes ou malentendantes, afin de proposer un service d’accompagnement innovant, comme l’indique le communiqué de presse paru le 8 mars 2017. La banque en ligne pourra désormais bénéficier des services DEAFiLine Direct et DEAFiLine Relais qui permettent de mettre en relation une personne sourde ou malentendante avec un conseiller bancaire depuis un ordinateur, tablette ou un téléphone mobile. Cela facilite considérablement le traitement qui s’effectue alors en temps réel. Des vidéos-conseillers et interprètes en Langue des Signes Française (LSF) seront mobilisés à cette fin. DEAFI avait déjà lancé une application mobile en 2016 permettant à une personne sourde de prendre contact avec un conseiller sourd depuis son mobile ou sa tablette. Ce dernier peut lui répondre par chat ou vidéo en langue des signes. Ainsi, cette nouvelle collaboration devrait renforcer davantage l’accessibilité des banques en ligne et rendre la relation client accessible à tous dans le secteur bancaire.