L’intérêt accru des banques vis-à-vis de l’innovation des Fintech
Par leur inventivité, leur réactivité et leur agilité, les Fintech possèdent des caractéristiques qui attisent l’intérêt des établissements bancaires. C’est en grande partie d’elles que se joue l'avenir de la relation client. Les Fintech sont en capacité d’offrir aux consommateurs un service à la carte à l’instar de la jeune pousse britannique, Cuvva, qui permet aux clients de souscrire une assurance auto lorsqu’ils doivent emprunter le véhicule d’une personne de leur entourage pour une période limitée.
Les Fintech œuvrent énormément dans le secteur de l’intelligence artificielle et du big data autour des questions de coaching. Le but : anticiper les besoins des clients. Ainsi, la néobanque Atom Bank compile en permanence les données sur les actions des utilisateurs afin de mieux appréhender leurs comportements et leurs réactions. Le coaching se veut également de plus en plus interactif et automatisé par l’apport des robots conversationnels (chatbots). L’assistance personnalisée est un autre créneau porteur comme le prouve l’application de messagerie instantanée russe Sberbank qui intègre un service de conciergerie privée ou les prestations de conseillers en ligne digitaux (robo-advisors) qui permettent de gérer ses finances et son patrimoine.
De nombreux acteurs comme les banques en ligne Boursorama Banque ou Fortuneo proposent des offres PFM (Personal Financial Management), c’est-à-dire un ensemble d’outils financiers ayant vocation à distiller un conseil global et objectivé sur les finances des usagers. Ces outils regroupent aussi bien des systèmes d’alerte que de l’analyse prédictive, en passant par des agrégateurs de compte bancaire, du conseil personnalisé ou encore de la catégorisation des dépenses. Néanmoins, pour détecter les innovations susceptibles d'enrichir les services bancaires prochainement, il faut observer les FinTechs créatives.
Chip, Dave : la chasse aux frais de découvert est lancée
La Fintech Chip fait partie des jeunes pousses à suivre. Cet assistant mobile d’épargne automatique a pour ambition de se muer en partenaire indispensable des banques. Actuellement, la Fintech s’attaque à la problématique des découverts autorisés en favorisant un comportement paradoxal des usagers : continuer à épargner même quand leur compte courant est à découvert. Outre la constitution d’une petite cagnotte et l’accumulation d’intérêts (sachant qu’en Angleterre le découvert autorisé est gratuit pour les étudiants), l’idée consiste en priorité à permettre aux clients de ne pas se retrouver piégés par le processus de découvert récurrent. L’agent intelligent analyse les habitudes du client afin d’automatiser la mise en épargne de certaines sommes chaque mois, instaurant de fait une stratégie adaptée. Chip se greffe ainsi sur les comptes existants pour en gommer les défauts et faire les corrections nécessaires.
Aux Etats-Unis, c’est la Fintech Dave qui s’occupe d’éradiquer les découverts sur les comptes courants des étudiants. Accessible via une application mobile, ce service analyse l’historique des dépenses de l’usager en se focalisant sur les opérations récurrentes comme les charges, les factures ou les abonnements, et sur les habitudes de consommation. Lorsque l’intelligence artificielle prédit un solde négatif dans les 7 jours suivants, il émet une alerte. Sous couvert de bonnes intentions, Dave a pour vocation à proposer un crédit plafonné toutefois à 250 $ à des conditions défiant toute concurrence (pas d’intérêts, pas d’échéance fixe de remboursement).
Watson : l’intelligence artificielle qui aide les conseillers bancaires
Watson est un service cognitif conçu par IBM, une intelligence artificielle faible à l’image de Cortana chez Microsoft, Alexa pour Amazon ou Siri chez Apple. Ainsi, le logiciel auto-apprenant sait lire les images, reconnaître un son ou un visage, déceler des émotions nettement exprimées. Il est donc employé dans les centres d’appel afin de mieux cerner l’insatisfaction des clients et traiter la réponse plus finement. Ce service cognitif sait aussi décrypter les textes pour en extraire une analyse sémantique. Cette propriété attire tout particulièrement les banques comme le Crédit Mutuel ou Orange Bank qui ont récemment noué un partenariat.
Watson peut notamment aider les conseillers clientèles à identifier les priorités dans la masse de communications qui se présente à eux (le Crédit Mutuel reçoit par exemple près de 350 000 emails quotidiennement). Le traitement est une opération chronophage. L’idée est de délester les conseillers de certaines tâches pour qu’ils puissent se concentrer sur les prestations les plus utiles pour les usagers. D’ores et déjà, Watson est efficient pour répondre aux FAQ et effectuer des opérations de base. Toutefois, le conseil est toujours délivré par l’humain, ce qui correspond d’ailleurs aux attentes des clients.
L'innovation est permanente, ce qui incite les banques en ligne à réagir en rachetant des Fintechs, en entrant au capital ou en tissant des collaborations étroites. Elles doivent notamment être attentives à ce que les usagers ne trouvent pas des solutions pour mieux gérer leurs finances en dehors des canaux qu'elles ont mis en place et qu'elles contrôlent.