Agences bancaires : l’exception française
Si l’exception française prévalait encore dans le domaine de la fermeture des agences bancaires par rapport aux voisins européens, celle-ci semble bien révolue. Avec 37 567 points de ventes bancaires recensés en 2015, la France disposait du plus gros contingent devant l’Allemagne (34 045), alors que celle-ci comptait plus d’habitants. Il y avait 9,4 % de points de vente de plus en France qu’en Allemagne, alors qu’on dénombrait 18 % de plus d’Allemands que de Français ! Entre 2011 et 2015, les réseaux bancaires se sont contractés de 33 % aux Pays-Bas, de 22 % en Espagne, de 10 % en Allemagne, et seulement de 2 % dans l’hexagone. L’inertie française était alors provoquée par le capital confiance qu’incarne les agences bancaires en termes de proximité, de sécurité et d’expertise.
Réorientation des financements vers le digital
Mais la France emprunte désormais le même virage depuis 2016, suite à la difficulté des activités bancaires de détail (taux bas, plafonnement réglementaire des frais et des commissions) et à la révolution digitale et mobile en cours (baisse de la fréquentation des agences, plus d’opérations en ligne). La Société Générale a impulsé ce changement dès septembre 2015 avec la baisse annoncée de 20 % de son réseau. Et les autres ont emboité le pas : 13 % du réseau fermé d’ici à 2020 pour LCL, respectivement 200 et 400 fermetures pour BNP Paribas et la BPCE. Pour Fathy Trabelsi, General Manager Banking & Capital Markets chez DXC Technology, pour maintenir leur rentabilité, « les banques doivent repenser l’agence, imaginer une autre organisation ». Elles investissent massivement dans leur département digital et redéfinissent les rôles de chacun.
Le nouveau rôle dévolu au conseiller bancaire
Score Advisor, l’observatoire des évolutions des usages bancaires, insiste sur le fait que les Français demeurent attachés à leurs agences qui effectuent toujours plus de 65 % des ventes. Ce qui confirme les prédictions d'un sondage OpinionWay qui indiquait en 2015 que les Français regrettaient la fermeture des agences bancaires. Néanmoins, l’agence n’est plus un pôle mais une simple unité du dispositif multicanal de distribution. De ce fait, le conseiller n’est plus l’interlocuteur incontournable au sein de la relation client. Les banques ont d'ailleurs choisi de rénover leurs points de vente, en supprimant le guichet d’accueil à l’entrée, instaurant le système d’accueil partagé…avant de basculer à nouveau vers un autre dispositif face aux réticences du terrain. Or, les clients attendent une relation de confiance personnalisée, basée non sur le design mais bien sur la qualité de l’équipe qui anime l’agence.
Fathy Trabelsi estime que « l’agence pourrait devenir un rempart pour les banques confrontées au risque de désintermédiation ». Il prédit donc « le développement d’agences où les conseillers ne seront plus présents à temps plein, mais effectueront des permanences » dans ce qu’il nomme « des points d’accès digitaux ». A moins que l'avènement de la banque sans personnel n'émerge, à l'image de ce qui se produit aux États-Unis, avec Bank of America qui a ouvert trois agences totalement automatisées sans employé (deux à Denver et une à Minneapolis).