Niveau de confiance en hausse pour les banques
Les Français sont désormais 41 % à exprimer leur confiance à l’endroit des banques traditionnelles contre 38 % l’année dernière à la même époque. Si ce score se révèle positif, Alexandre David, associé industrie financière chez Deloitte, note que « la satisfaction des Français reste faible ». Près de 6 personnes interrogées sur 10 disent être prêtes à changer de banques en cas de soucis. Le taux de recommandation des banques en ligne (41, + 22 points) est largement supérieur à celui des banques mutualistes (- 13 %) et des banques traditionnelles. Enfin, d’un point de vue des habitudes bancaires, la digitalisation est à l’œuvre avec des clients toujours plus nombreux à utiliser les sites et les applications bancaires de leur banque.
Accident de la vie : une relation avec les clients à améliorer
Les sondés réclament par ailleurs des améliorations dans le traitement des banques lorsqu’un accident de la vie survient (chômage, décès, divorce, dépendance, incapacité de travail, perte d’autonomie, etc.). Un tiers des personnes passées par une période d'inactivité et un tiers des nouveaux mariés s’estiment insuffisamment accompagnés par leur banquier. Ce chiffre grimpe à 53 % pour les personnes devant régler une succession suite au décès d’un proche. Les analystes apportent une nuance en pointant du doigt « la situation désastreuse (…) pour les banques en ligne [alors que] les banques mutualistes sont un peu meilleures que les autres ». D’où l’apparition dans les banques de réseau de conseillers empathiques, capables d’appréhender les moments délicats de la vie de leurs clients.
Focus sur le service « &vous by monabanq »
Certaines banques en ligne s’attaquent aussi à cette attente, à l’image de monabanq qui lance &vous by monabanq, « un programme éditorial innovant, nouveau pilier de sa relation avec ses prospects et ses clients ». Ouvert à tous, ce dispositif inédit « s’adapte au comportement de l’utilisateur présent sur le site « &vous » (…) offrant des conseils et des solutions personnalisés pour mieux gérer son budget [abordant] des sujets ancrés dans le quotidien [comme] la reconversion professionnelle et ses impacts sur le budget personnel. ». monabanq souhaite mettre en place des solutions simples et pragmatiques qui ne se cantonnent pas seulement aux moments de vie particuliers.