Les atouts des chatbots pour les banques
Un chatbot est une application qui fonctionne grâce à des moteurs d’intelligence artificielle. Capable d’auto-apprentissage, le chatbot permet de guider et d’effectuer plusieurs opérations à l’intérieur d’un processus d’une application. Dans le secteur bancaire, ces algorithmes intelligents, à l'image de Max, Lydia ou encore Bruno, sont amenés à accompagner les clients dans la gestion de leurs finances personnelles : consultation de relevés bancaires, identification d’opportunités d’investissement, précision sur une démarche à réaliser, etc. Ces assistants conversationnels déjà très présents sur les réseaux sociaux permettraient dans les secteurs de la banque et de la santé d’économiser 22 millions de dollars dès 2017. L’étude Juniper Research précise que ce chiffre pourrait atteindre 8 milliards de dollars en 2022. A l’heure où les banques cherchent à retrouver des marges de manœuvres largement grignotées par le contexte des taux d’intérêt bas, c’est une véritable aubaine.
Le chatbot, un outil déjà ancré dans les habitudes
Si les clients peuvent être réticents face aux imperfections tangibles des chatbots (bugs, incompréhensions, réponses partielles...), ils les utilisent pourtant déjà régulièrement. Une étude menée par Tuluna montre que 48 % des Français ont déjà été en interaction avec un robot conversationnel automatisé (65 % pour les Millenials). C’est par exemple le cas via des commandes vocales Siri, Cortana ou Google Assistant. Dans le secteur de la banque, ces logiciels automatisés sont utilisés par les clients pour « consulter leurs comptes » ce qui peut entrainer à terme « un transfert de la relation client » indique Antoine Oliveau, responsable Banques chez Deloitte France. Son cabinet évalue entre 20 % et 60 % d’économie de coût par an grâce à la robotisation des processus opérationnels répétitifs.
Le chatbot Watson : nouvel assistant du service client
Nombreuses sont les banques à suivre cette voie : JPMorgan, Caixa, MasterCard, etc. La solution Watson distribuée par IBM est également prisée par les établissements comme Crédit Mutuel, Orange Bank ou plus récemment Deutsch Bank. Nicolas Théry, président de CM11-CIC, définit le cadre d'actions de Watson : « Nous l'avons d'abord déployé comme analyseur d'email. La solution cognitive repère dans les centaines de milliers d'emails de nos clients les intentions exprimées et le degré d'urgence, ce qui permet à nos conseillers de répondre très vite de façon efficace en réduisant les tâches répétitives. ». D’après l’étude conduite par Juniper Research, 9 interactions sur 10 dans le secteur de la banque passeraient par les chatbots sans intervention de l’humain en 2022. Ce qui ouvre sur la problématique de l’emploi.