Des investissements dans le numérique qui portent leurs fruits
A l’issue de cette étude sur les ventes digitales dans le secteur bancaire, Derek Corcoran, CEO de Temenos, explique que « globalement, les établissements bancaires qui ont investi, il y a 3 à 5 ans dans des projets de transformation numérique, commencent à voir les fruits de leurs efforts en termes de capacités digitales. ». Il faut dire qu’ouvrir un compte bancaire en ligne se démocratise dans tous les pays sondés (Europe, Amérique du Nord, Australie). Cette solution est délivrée pour plus de 75 % des comptes personnels.
Autre évolution : « 50 % de comptes de tous types » sont disponibles sur des appareils mobiles. L’accessibilité des offres bancaires sur smartphone ne représentait que la moitié des services disponibles sur ordinateurs il y a à peine deux ans ! Toutefois, la résolution de l’omnicanal demeure un challenge à relever pour la majorité des banques. Elles pâtissent de la lenteur de la mise en œuvre de la fonction « sauvegarder et reprendre » dans le parcours client souvent complexe à installer (28 % seulement la proposent).
Les banques en « Terre Promise Digitale »
Pour mettre en avant ce constat, le rapport use de sa propre « matrice de maturité des ventes digitales » effective pour la quatrième année. Il s’agit d’examiner les points déterminants du processus de souscription en ligne instauré par chaque établissement bancaire. Cet outil d’analyse, aussi bien axé sur le qualitatif que sur le quantitatif de l’offre numérique, permet ainsi de détecter ceux qui sont en avance et ceux qui concèdent un retard.
Alors qu’en 2017, la majorité des banques était classée dans les catégories « traditionnelles » ou « sous productives », plus des deux tiers (65 %) ont basculé en « Terre Promise Digitale ». Par contre, le rapport pointe l’écart de la disponibilité numérique des produits dédiés aux particuliers et ceux destinés aux entreprise et à la gestion de patrimoine. Au niveau international, Temenos relève la montée en puissance des banques américaines qui devancent désormais l’Australie, ce qui illustre la réalité du retour sur investissement.
Une crise d’identité numérique pour les acteurs du Mid-Market
Derek Corcoran explique que « les banques ne se soucient principalement que de répondre aux exigences des ouvertures de comptes en ligne personnels, il leur reste encore beaucoup de possibilités d’implémenter des fonctionnalités avancées, ainsi que de proposer des services en ligne aux entreprises, et pour la gestion de patrimoine. ». Par contre, le rapport pointe la « crise d’identité numérique » des banques moyennes formant l’indice Mid-Market.
L’écart entre les grandes banques et leurs homologues, petites et moyennes, s’accroît et dépasse désormais 500 %. Les ventes digitales de ces établissements Mid-Market (75 milliards de dollars d’actifs) souffrent et la tendance démontre une précarisation de leur situation. Pourquoi ? Parce que ces classes moyennes proposent un éventail de produits bancaires plus complexes que les petites banques, sans pour autant posséder les ressources financières, humaines et informatiques des grands groupes requises pour se développer par l’innovation.