Communication bancaire : des discours en phase avec les clients

Une étude publiée par Kantar Média, une agence de stratégie marketing, montre que la tendance de communiquer des banques-assurances auprès du grand public est en train d'évoluer. Les banques assurances sont confrontées à trois enjeux : rassurer leurs clients sur fond de défiance vis à vis des établissements financiers rendus responsables de la crise, les accompagner au mieux dans la gestion de leur patrimoine et renouveler leurs offres bancaires de manière offensive.
Pour répondre à ces enjeux, les établissements bancaires changent de tons en développant de nouveaux concepts qui abordent de nouveaux arguments dans leur communication. L'étude a pu mettre en évidence quatre tendances (la transparence, la bienveillance, la confiance et l'exigence) sur lesquelles les banques assurances se basent dans leur messages auprès des clients. Aujourd'hui avec la montée en puissance des associations de défense des consommateurs, les clients des banques sont mieux informés et sont beaucoup moins dupes sur l'activité des banques. Ces dernières ont bien compris qu'elles devaient alors mener un discours franc vis à vis de leurs clients. C'est le cas par exemple de BNP Paribas qui mène une campagne de communication dont le slogan est Parlons vrai. La banque met en scène de vrais clients posant des questions de fond auxquelles BNP Paribas s'engage à répondre sans tabous. De même La Banque Postale annonce à ses clients  : Nous sommes dans une banque qui dit ce qu'elle fait et fait ce qu'elle dit. Parallèlement les établissements bancaires se montrent plus humaines et développent davantage d'empathie, voire de compréhension des difficultés financières que peuvent subir leurs clients. C'est l'axe qu'a choisi l'établissement de crédit, Cetelem (dont la signature est Le crédit responsable), en lançant un site internet jegeremesfindemois dont la vocation est d'aider ses clients à mieux gérer leur budget. Redonner confiance en l'avenir est aussi une notion exploitée par les banques à travers des messages positives sur la confiance que les banques portent aux hommes et à leurs projets comme celui de La Banque Postale avec Banque et Citoyenne. Les banques mutualistes ont tendance à mettre en avant l'exigence de leurs clients. Accompagner, conseiller, informer et guider dans la gestion de leur patrimoine sont les maitres mots de ces établissements bancaires envers leurs sociétaires.
Quelque soit l'axe de communication choisi par les banques, elles répondent au même objectif : être au plus proche de leur client. La qualité de la relation avec leur client est plus forte que jamais avec en ligne de mire la volonté de proposer des services bancaires toujours plus adaptés à leurs habitudes.