Elle est leader de la banque en ligne avec 24 millions de clients dans le monde. Présente en France depuis 2000, ING Direct a été pionnière de son secteur et elle est aujourd’hui la première web-banque hexagonale avec 800 000 clients. Bilan, marché et perspectives avec O. de Coriolis, responsable acquisition on et off line et E. Maire-Ginhoux, responsable de la communication institutionnelle d’ING Direct France
Banques-en-ligne.fr (BEL) : Quelle est aujourd’hui la gamme de produits bancaires développée par ING Direct ?
ING Direct : Notre gamme de produits comprend des produits d’épargne liquide dont le Livret Epargne Orange et le Livret A, des produits d’investissement, dont l’assurance-vie. Depuis 2009, le compte courant complète cette offre. Nous menons une politique tarifaire engagée, et proposons le sans frais dès que cela est possible. Nous avons été classés "la banque la moins chère" par Choisirmabanque ; ainsi 80 % de nos clients détenant un compte courant ING Direct ont payé moins de 5 € de frais bancaires en 2010, contre plus de 150 € en moyenne dans les banques traditionnelles. Nous n’appliquons pas de frais de garde des comptes-titre et n’appliquons pas de frais d’entrée à notre produit d’assurance-vie : elle vous rapporte dès la première année. ING Direct propose également à ses clients des outils et services simples visant à développer leur autonomie dans la gestion de leur argent.
Banques-en-ligne.fr (BEL) : Comment fonctionne votre banque ? Quels moyens met-elle au service de sa clientèle ?
ING Direct : La relation que nous entretenons avec nos clients s’exprime au sein de tous les canaux, sans distinction particulière. Nos clients ont simplement le choix : notre centre de relation client est au coeur du lien de confiance que nous entretenons avec eux. Nos 200 chargés de clientèle à Paris et à Reims ont pour mission d’accompagner nos clients et futurs clients à prendre la décision la plus en adéquation avec leurs besoins, et à gérer de façon autonome leur argent. Notre site internet offre toutes les fonctionnalités de gestion des opérations courantes (virements, offres…) ainsi que la souscription en ligne à nos produits : par exemple, nous proposons la souscription 100 % en ligne du Livret d’Epargne Orange, et de l’assurance-vie. Ce mode de souscription séduit nos clients à plus d’un titre : l’acte d’achat est spontané et rapide, tout en restant avisé, et il limite considérablement les dossiers erronés. En trois ans, la souscription en ligne de l’assurance vie a atteint près de 50 % des souscriptions de ce produit. Notre application mobile, co-construite avec nos clients afin qu’elle réponde à leurs attentes en matière d’usage et d’ergonomie, est complémentaire des autres canaux. Nous avons pris le temps de la définir, et c’est aujourd’hui la meilleure appli bancaire en France, qui permet une gestion de son argent quand et où on le souhaite, en toute liberté. Enfin, le Café ING Direct est une alternative conviviale aux agences bancaires destinée à ceux qui souhaitent avoir un contact physique avec la marque. Aujourd’hui le ING Direct Café Opéra, à Paris, reçoit la visite de 12 000 personnes et offre 20 000 cafés par an ! Si nous n’avons pas de réseaux d’agences, nous sommes cependant convaincus du rôle clé que joue ce point de rencontre : il incarne la marque et propose un lieu d’expérience convivial et transparent.
Banques-en-ligne.fr (BEL) : Votre banque convainc-t-elle aujourd'hui un public plus large ?
ING Direct : Les clients d’ING Direct sont avant tout en quête de performance et de simplicité, de rapidité et d’efficacité. Initialement banque d’épargne en ligne avec notre Livret Epargne Orange, et d’autres produits d’investissements, nous attirons de nouveaux clients en proposant le compte courant depuis 2009. Par ailleurs, aujourd’hui seulement 23 % des Français pensent que leur banque propose une tarification juste et transparente – selon l’enquête Forrester Q2 2010. Un des éléments fondamentaux de différenciation est notre offre performante au prix le plus juste ; c’est possible, avec une gestion des coûts efficace et l’absence de réseau d’agences. Et aujourd’hui, 96 % de nos clients compte courant se déclarent satisfaits et disent vouloir recommander ING Direct à un proche, d’après un sondage BVA de juin 2010.
ING Direct : Un des principaux freins réside dans l’appréhension d’entreprendre des démarches pour changer de banque. ING propose pour cela un service d’accompagnement au changement dans le cadre duquel nous prenons en charge les démarches - informations aux fournisseurs… Internet est devenu aujourd’hui le canal n° 1 des clients des banques en volume d’usage pour les utilisations basiques (consultation, opérations simples), et la fréquence et l’usage que les clients font de ce canal est très similaire, quelles que soient les typologies (jeunes vs seniors, basiques vs aisés). Cependant il existe un frein à lever concernant la souscription en ligne de produits, et la crainte de faire un mauvais choix. Même si 62 % des Français déclarent être prêts à souscrire intégralement en ligne un service bancaire, une assurance ou un crédit, comme l’a montré une étude Médiamétrie/NetRatings de mai 2009. L’approche multicanal d’ING Direct permet d’accompagner nos clients dans leur prise de décision : l’enjeu est de rassurer nos prospects car nos clients sont ensuite convaincus.
Banques-en-ligne.fr (BEL) : Sur quels points votre clientèle se montre-t-elle particulièrement satisfaite ? Quels services seraient à privilégier davantage ?
ING Direct : Nos clients reconnaissent la performance de nos produits ainsi que leur simplicité et apprécient notre politique tarifaire qui prône le « sans frais ». Par exemple, notre compte courant est sans frais pour toutes les opérations courantes (retrait, virement, prélèvement, chéquier, etc.) et la carte Gold MasterCard est offerte. ING Direct est également le seul à avoir supprimé les frais de garde de l’offre compte-titres - PEA, une vraie innovation du marché. Pour une satisfaction maximale de nos clients, nous travaillons à rendre encore plus fluide l’expérience client ING Direct, comme la possibilité de souscrire 100 % en ligne à tous nos produits ; nous souhaitons également valoriser en plus la fidélité de nos clients.
Banques-en-ligne.fr (BEL) : Quels produits d’ING Direct sont appelés à se développer ?
ING Direct : ING Direct a pour ambition de devenir une banque universelle ; un des axes est la proposition du crédit immobilier sur lequel nous travaillons. D’autre part, nous cherchons continuellement à améliorer l’offre existante, en optimisant les tarifs et en proposant des services innovants, comme le service Equiduct qui complète notre offre Bourse depuis le 15 juin 2011.
Banques-en-ligne.fr (BEL) : Comment vous positionnez-vous face au développement d’un secteur devenu très concurrentiel ?
ING Direct : Nous avons été les pionniers en 2000, et aujourd’hui internet est devenu aujourd’hui le canal n° 1 des clients des banques traditionnelles en volume d’usage. ING Direct se positionne comme une alternative aux banques traditionnelles et aux banques en ligne low cost. Nous proposons une gamme de produits volontairement courte, qui va à l’essentiel. Cette gamme se doit d’être performante et au prix le plus juste. Nous proposons également des outils et des services qui permettent à nos clients et prospects de gérer leur argent en toute autonomie.