C’était presque une évidence : les assistants virtuels à interface vocale ne pouvaient que faire leur apparition dans le monde de la relation bancaire. Si des banques de pays comme les Etats-Unis ont depuis un certain temps déjà franchi le pas, en Europe, le leader de la banque en ligne ING Direct a été le premier à se jeter à l’eau en proposant, à la mi-septembre, sa propre interface nommée Inge, d’abord en néerlandais. L’enseigne a choisi les technologies de reconnaissance, synthèse et biométrie vocales imaginées par la société américaine Nuance Communication, spécialiste de ces domaines. La nouvelle application de services bancaires saura notamment séduire les clients d’ING gros usagers en mobilité.
Assistance vocale bancaire : il suffit de demander
Siri, l’assistant vocal intégré à l’iPhone, avait enfin permis l’usage intuitif et simple des outils numériques mobiles sans saisie. Il était donc temps d’adopter la solution pour « parler » à sa banque en ligne, directement et simplement. Intégrée à l’appli d’ING, Inge a fait l’objet de nombreux tests avant d’être proposée à l’ensemble des clients de la banque aux Pays-Bas. Après un message d’accueil, les clients utilisateurs pourront commander par la voix un certain nombre d’opérations, à commencer par l’annonce de la position de compte ou la réalisation d’un virement. Les fonctionnalités sont intégrées progressivement, à mesure que la banque elle-même aura eu les retours de ses clients sur l’utilisation du nouveau service. On comprend assez facilement quels avantages les usagers pourront en tirer : plus de rapidité, de facilité en « mains libres », mais aussi les erreurs de saisie oubliées, avec l’épellation des données ? très utile pour les séries de chiffres, comme celles liées au code Iban désormais nécessaires aux virements… L’assistance vocale Ing devrait donc à court terme couvrir toutes les fonctions intégrées à l’appli d’ING Direct, comme le passage d’ordres boursiers ou la recherche de transactions. D’autre part, l’identification et l’authentification par reconnaissance des clients utilisateurs seront très rapidement opérationnelles.
La banque en ligne première de son segment en Europe double donc également ses concurrentes sur le front technologique, les assistants vocaux interactifs bancaires étant jusqu’à présent réservés à la langue anglo-américaine. Le développement du service dans d’autres idiomes est évidemment prévu, et attendu… à moins que des enseignes concurrentes ne le proposent plus rapidement que la banque néerlandaise. Dans tous les cas, les assistants virtuels intelligents appliqués à la sphère bancaire sont un nouveau pas important pour la qualité du service apporté au client, qui n’aura plus la désagréable impression de parler à une machine mais à un interlocuteur capable de répondre précisément à sa demande exprimée naturellement et sans effort particulier d’articulation. Rien à voir, donc, avec les robots des plateformes téléphoniques… Les interfaces gèrent parfaitement le langage naturel : via une interface fluide et intuitive, la relation bancaire prend une autre dimension et, même à distance, se rapproche toujours plus des besoins exprimés par le client.