Fintech : des outils d'analyse digitale au service des banques
La mutation digitale vécue aujourd’hui par le secteur bancaire et financier passe par un grand nombre d’innovations et de changement de paradigmes, qui affectent directement le mode de fonctionnement des entreprises elles-mêmes et en particulier la relation client. Ainsi, la connaissance et l’anticipation des besoins est-elle devenue un point crucial pour les banques, qui peuvent analyser de plus en plus finement et efficacement les comportements, notamment afin de proposer des produits et services adaptés, au bon moment. Dans cette course à l’acuité commerciale, l’analyse digitale offre des possibilités multiples et prometteuses dont s’empare aujourd’hui le monde bancaire, comme celui de l’assurance. Le conseil financier ne passe plus seulement par le conseiller en costume cravate : il se fait machine. Les banques commencent à mettre en place des solutions digitales d’aide à la décision destinées à leurs agents, quand elles ne proposent pas directement des chats bots, qui engagent la discussion avec les clients sans passer par la case « humain ».
Si cette passation de pouvoir a un petit quelque chose d’inquiétant, elle s’accompagne de perspectives économiquement intéressantes pour les banques, qui sont aussi contraintes de ne pas se laisser dépasser par les fintechs, qui proposent des robo-advisors fournissant directement des conseils financiers automatisés et analysant avec une extrême précision les besoins de leurs clients. Qui, mieux qu’un robot, peut connaître parfaitement chacune des offres d’un établissement bancaire et financier et fournir « la » solution la plus adaptée à un client en particulier ? Même senior, un conseiller bancaire aura certainement un peu de mal à cerner l’éventail complet des possibilités et termes de comptes, épargne, crédit, services, appliqué au profil, aux projets et aux risques propres à une personne. Une combinaison gagnante que l’outil digital, lui, évaluera le temps d’un clic.
Conseiller et robo-advisor : un duo gagnant
Pour autant, les conseillers bancaires ou le chargé de clientèle ne seraient pas en voie d’extinction rapide. S’ils disposent d’assistants virtuels, ils seront d’autant plus efficaces pour répondre le plus justement possible à leurs clients. Le robot et l’agent ont tout à gagner à travailler ensemble, ne serait-ce que pour la méfiance d’une partie des clients vis-à-vis d’un conseiller 100 % digital. Utilisés d’abord pour permettre aux chargés de clientèle de disposer de plus de temps pour des tâches à valeur ajoutée, les robots bancaires sont aujourd’hui moins employés qu’ils ne pourraient l’être dans un contexte de marche forcée vers la banque numérique. Mais aucune banque n’échappe aujourd’hui à des tests visant à intégrer ces nouveaux outils le plus intelligemment possible dans leurs process.
L’intelligence artificielle est entrée de plain-pied dans le monde bancaire. Pour le moment plutôt basiques, ces nouveaux services qui se passent de l’humain sont amenés à être toujours plus complexes et intuitifs : de simples alertes dotées de recommandations sur des produits et des services, on imagine très bien qu’elles seraient capables d’influencer facilement des décisions si les conseils délivrés sont d’une pertinence inégalable par un conseiller…