La proximité du conseiller plébiscitée
Bien que la digitalisation de l’expérience client dans le domaine bancaire continue de séduire le public, les opérateurs traditionnels peuvent toujours compter sur le rôle du conseiller dans la bonne image qu’ils renvoient. Selon l’enquête diligentée par la Fédération bancaire française et piloté par l’institut BVA, le conseiller obtient 70 % d’opinions positives. Celui-ci est primé pour sa compétence (78 %), ses réponses aux questions posées (75 %), et ses conseils avisés (60 %).
Toutefois, le rôle du conseiller tend à se restreindre du fait du développement et de l’éventail des services digitalisés offerts par les établissements bancaires. Alors que 52 % des personnes se présentaient dans une agence plusieurs fois par mois, ils ne sont plus que 20 % désormais. L’usage digital se concentre notamment sur la consultation des comptes bancaires (79 %, + 5 points), les paiements en ligne (67 %, + 2), les virements (63 %, + 5), et la souscription des produits (49 %, + 6).
La sécurité et le financement de l’économie réelle
La bonne image des banques est également portée par l’effort de sécurité effectué par les opérateurs. Les Français ne sont pas autant convaincus sur la question lorsqu'ils évoquent les autres établissements de paiement, les fournisseurs d’accès internet, ou les réseaux sociaux, pour lesquels ils refusent en majorité de remettre leurs identifiants bancaires. Ils sont toutefois 21% à ne pas craindre d'indiquer leur identifiants bancaires.
Enfin, les personnes interrogées sont 73 % à reconnaître le rôle prépondérant des banques dans le financement de l’économie. Plus de la moitié (58 %, +3) estiment que les opérateurs accompagnent le développement et la création des entreprises. Pour la Directrice générale de la Fédération bancaire française, Marie-Anne Barbat-Layani, « l’image des banques poursuit sa trajectoire positive pour atteindre son meilleur niveau depuis 10 ans. ».