Relation client : le digital en plein essor
La sixième édition du baromètre Deloitte, consacré à l’évolution des relations qu’entretiennent les clients avec leurs banques, montre que l’agence bancaire perd du terrain face au digital. Autrement le digital a modifié la relation des clients avec leur banque. Interrogeant 3 300 clients de 21 banques différentes, l’enquête signale que plus d’un quart des sondés déclarent ne pas se rendre dans leur agence bancaire (27 % en 2016, contre 18 % en 2014), à l’exception des distributeurs automatiques de billets.
Les opérations de base sont effectuées en ligne, notamment la consultation des comptes : 15 % en agence et 27 % via une application. Au sein de cette digitalisation des comportements, le mobile gagne également du terrain par rapport au site internet. Néanmoins, les opérations complexes, telles que la demande de crédit, se concrétisent en agence (47 %), plutôt que par le site internet (17 %), le téléphone (11 %), ou l’application mobile (4 %).
Les applications bancaires mobiles offrent des perspectives
Le cabinet d’études App Annie a mené une étude sur l’utilisation des applications bancaires en Europe et en France. Entre le premier semestre 2014 et le premier semestre 2016, le nombre de sessions en utilisateurs actifs des principales applications des banques de détail a triplé en Allemagne, et quasiment doublé au Royaume-Uni, et dans l’hexagone. Cet outil devient donc un axe stratégique majeur pour capter une nouvelle clientèle.
Il faut toutefois relever une différence d’utilisation entre les générations. En France, ce sont les 25-44 ans qui n’hésitent plus à passer par les applications pour accéder aux services bancaires les plus courants. En creux, cela signifie que si les banques font un effort vis-à-vis des personnes âgées de plus de 44 ans, elles pourraient en retirer les bénéfices par la conquête de parts de marché.