La montée en puissance de l’assistant virtuel
Bien que le rôle du conseiller bancaire soit toujours pertinent pour le client dans le cadre d’opérations complexes, une inflexion se perçoit pour les services plus simples. Pour l’heure, le chatbot, ou robot conversationnel, est de plus en plus apte à donner des conseils, en termes de gestion d’argent au quotidien. Avec l’enrichissement de l’intelligence artificielle, ces nouveaux assistants virtuels seront bientôt capables de permettre « aux consommateurs d’effectuer des transactions, de gérer leurs financier, et de réaliser leurs achats via des plateformes de messagerie », comme l’avancent les responsables de Mastercard, au récent salon Money2020 de Las Vegas.
Les initiatives de coaching financier en ligne se multiplient
De la voix métallique d’Erica, conçue par la startup Casisto, analysant l’historique de vos opérations pour Bank of America, à Alexa, assistant domestique d’Amazon Echo pour la banque Capital One, en passant par Luvo, créé par IBM pour la Royal Bank of Scotland, en charge de désencombrer les centres d’appel, et d’orienter les demandes en fonction de la complexité des questions, les exemples pullulent. En Suède, la banque SEB expérimente déjà Amelia, agent virtuel capable de répondre instantanément et pertinemment aux demandes. Autre exemple : la banque de Singapour DBS teste le coach financier virtuel, KAI, joignable grâce à Facebook Messenger.
Quid pour les banques françaises ?
La Société Générale a abordé le sujet le 29 septembre dernier, Aymeril Hoang, directeur de l’innovation, n’hésitant pas à déclarer que « si les chatbots se révèlent être l’interface relationnel de demain, nous ne souhaitons pas attendre avant d’expérimenter ». Juste auparavant, c’est la Fintech Bankin’ qui annonçait le lancement en version bêta d’un agent conversationnel, capable de donner à l’utilisateur le solde de son compte, de délivrer des informations sur les dernières opérations, et même de faire des suggestions. Toutefois, les initiatives hexagonales se focalisent sur les services non bancaires. Notons le récent partenariat entre la Société Générale et la startup tricolore JAM, experte dans les conseils aux étudiants, ou encore l’entrée de BNP Paribas dans le capital de la jeune pousse Smartly.ai, spécialisée dans le « développement de chatbot et d’interfaces vocales pour appareils connectés ».
Si les intérêts sont vifs de la part des banques, le cabinet Forrester estime que les assistants virtuels ne sont pas encore suffisamment fiables…un soulagement pour les conseillers bancaires de chair et d’os ! Mais pour combien de temps ?