Digitalisation des services bancaires : encore des efforts à fournir
Le cabinet Colombus Consulting vient de publier son étude intitulée « Vers une expérience digitale de la Banque », comparant les performances de 18 établissements bancaires de l’hexagone. Les critères d’évaluation pour le canal internet portent sur la transparence de l’offre, le degré d’interactivité avec le client, la consolidation de l’autonomisation du client, et l’innovation des services bancaires en ligne.
Parmi les points à améliorer, notez qu’en termes de transparence, à peine 22 % des banques communiquent sur le délai d’ouverture d’un compte courant, tandis qu’un tiers seulement dispose d’une fonctionnalité offrant une aide en ligne lors du processus d’inscription. De plus, moins de la moitié (44 %) permettent l’ouverture d’un compte en ligne sans action complémentaire (déplacement en agence).
Les banques en ligne s’illustrent
L’autonomie du client est un élément mis en valeur par les banques en ligne qui trustent le podium (Fortuneo, BforBank, Boursorama) grâce à leurs outils numériques accessibles 24 h. / 24, 7 j. / 7. Fortuneo est pionnière dans ce domaine, grâce aux fonctionnalités push de Fortuneo Budget, qui délivrent aux clients de l’information en temps réel (visualisation de l’ensemble des comptes, classement automatique des opérations, alertes en cas de risque de découvert, ou de dépense trop élevée…).
ING Direct décroche la palme en matière d’interactivité avec le client, la proximité étant un axe stratégique majeur pour les banques en ligne, qui ne possèdent pas de réseau d’agences physiques. A ce titre, ING Direct propose l’application Web Café, réunissant des forums et une boite à idées pour améliorer le service bancaire en ligne. Enfin, sur le critère de transparence, Boursorama est sacrée grâce aux renseignements disponibles sur son site internet au sujet des tarifs bancaires, des démarches à réaliser lors d’un départ à l’étranger, de la cybersécurité, etc.