Banques traditionnelles : l’expérience client au centre des préoccupations
Contrairement aux banques en ligne qui ont innové pour (et avec) leurs clients, les banques traditionnelles se sont reposées sur leurs acquis, essentiellement structurés autour de la valorisation de leurs produits. L’essor de la mobilité et l’avancée des innovations technologiques, apportées par les FinTechs, changent la donne au niveau des attentes des usagers. L’optimisation de l’expérience client pour les établissements bancaires devient un axe stratégique, et peut se traduire par une meilleure interactivité, une autonomisation et une fluidité des parcours, ou encore une plus grande transparence des informations.
Le cabinet Colombus Consulting s’intéresse justement à l’expérience client, en évaluant la digitalisation des services bancaires. Dix-huit banques localisées en France ont été étudiées à travers les critères précédemment cités, qui définissent ce qu’est l’expérience client. Si une progression est notable pour les banques françaises, plusieurs thématiques demeurent néanmoins perfectibles.
Banques françaises : les missions digitales à améliorer
Parmi les points positifs, certaines fonctionnalités sont très présentes : échange par mail avec un conseiller via une messagerie intégrée (94 %), paramétrage d’alertes mail ou SMS (89 %), accès aux nouveaux modes de paiement (83 %), possibilité de simuler un crédit immobilier (73 %), information sur la cybersécurité (67 %), détails des frais d’ouverture de compte courant (61 %), outils de gestion de budget (56 %).
En revanche, plusieurs éléments manquent à l’appel chez la plupart des banques françaises. Seules 44 % d’entre elles proposent d’ouvrir un compte courant à leurs prospects sans devoir se rendre ensuite en agence physique. Autres fonctionnalités peu développées : information sur le délai d’ouverture d’un compte bancaire (22 %), accès client à une boite à idée (22 %), ou un chat de discussion (6 %), personnalisation de l’offre (28 %), action de cross-selling (28 %). Enfin, si plus d’un tiers des banques françaises (35 %) proposent un onglet SAV sur Facebook, c’est Twitter qui est le réseau social privilégié (26 % de profils institutionnels dénombrés), bien que le temps moyen de réponse à un client mécontent soit de 7 h, avec cependant une grande disparité entre les opérateurs.
Sur ce segment de la digitalisation des services bancaires, l’étude met toutefois en avant les banques en ligne telles que Boursorama, ING Direct ou Fortuneo,, même si quelques banques traditionnelles s’illustrent dans certains domaines (Crédit Agricole, Société Générale).