Avis client : une source d’informations riche à canaliser
La réputation en ligne est devenue cruciale pour les banques en ligne comme pour tous les acteurs de la vie économique. Les réseaux sociaux, les forums de discussion, les blogs des utilisateurs, constituent à la fois une mine d’informations tout autant qu’ils génèrent des appréhensions. L’avis des clients sur les services bancaires, sur la communication des banques en ligne, ou bien sur les tarifs bancaires, revêt une réelle importance. Afin de capter le pouls de leur e-communauté, les établissements bancaires en ligne n’hésitent plus à offrir un support d’échanges adapté, pour que chacun puisse s’exprimer.
Développement de forums et de blogs utilisateurs
Le fonctionnement consiste à réunir sur une même plateforme les usagers de la banque en ligne, afin qu’ils puissent dénicher et échanger des informations, se conseiller entre eux, et répondre à certaines interrogations. D’une part, cela évite à la banque en ligne de devoir effectuer un exercice de veille sur le web pour contrôler son image. D’autre part, ces forums et ces blogs utilisateurs créent une proximité entre les membres d’une communauté de clients. Cette stratégie véhicule des valeurs positives, de l'entraide, et une certaine émulation, autant d’éléments qui apportent une plus-value à l’image de la marque. Le client passif devient acteur de la vie de la société.
Les cas d'ING Café et de Comptoir Nickel
La banque en ligne ING Direct a lancé son Web Café le 5 décembre 2013. Cet espace communautaire est ouvert aux clients comme à tous les internautes. Intégré au site web de la banque en ligne, le Web Café se traduit par un forum, un blog, et un laboratoire d’idées. L’idée initiale était de modifier une certaine image dubitative chez les prospects, mais aussi d’optimiser l’expérience client, et d’engager une démarche de co-construction avec le Labo autour de 5 thèmes : fonctionnement du Web Café, site internet, banque de demain, application mobile, et produits. L’ING Café compte 19 000 membres actifs, et pratiquement 60 000 messages échangés.
Le Comptoir Nickel interpelle de la même manière les internautes, les clients répondant aux questions d’autres clients à travers plusieurs thématiques : gestion de compte, dépôts et retraits, plafonds, prélèvements, virements. A peine ouvert, le Comptoir Nickel du "compte sans banque" implique pratiquement un millier de membres, les meilleurs contributeurs du mois étant mis en avant.