Changement de banque : un taux d’attrition évalué à 4,3 %
D’après une étude du cabinet Bain, qui a sondé 15 000 clients français, le taux d’attrition, c’est-à-dire le taux mesurant la perte de clientèle, s’établit à 4,3 %. Ce chiffre, couvrant la période entre mai 2015 et avril 2016, révèle une hausse de 0,5 point par rapport à la même période l’année dernière. Le taux d’attrition a ainsi doublé en trois ans, et le mouvement ne risque pas de s’estomper.
Cette volatilité des usagers bancaires est relativement nouvelle, mais semble désormais enclenchée. L'explication vient d'un environnement économique à la fois compliqué et évolutif : taux d’intérêt bas, concurrence des banques en ligne, pression sur les commissions, émergence des FinTechs, et digitalisation en cours de l’offre bancaire. Le cabinet Bain évalue à 12 milliards d’euros les pertes financières possibles des banques traditionnelles d’ici à 2020 (un quart de leurs revenus), si elles ne réagissent pas.
Les banques en ligne ramassent la mise
Alors que la Fédération bancaire française se félicite de l’image redorée des banques (68 % de bonnes opinions), la réalité offre un visage différent. Les banques commerciales, dont les taux de recommandation sont négatifs, ne maitrisent pas cette attrition, contrairement aux établissements mutualistes, qui stabilisent leur position. En revanche, les banques en ligne exploitent parfaitement cette volatilité, qui concerne des cibles très prisées : les jeunes et les clients avec de bons revenus.
Pour Ada Di Marzo, associée au cabinet Bain et responsable du pôle de compétence Services Financiers, les banques en ligne profitent de « processus plus simples, et [d’]une promesse client moins large, plus facile à tenir. ». Si elles ne représentent encore que 3 % du marché, elles ont enregistré en net près de 174 000 clients supplémentaires. Les banques en ligne capitalisent notamment sur une meilleure qualité de service, en axant leur stratégie sur le client, et non sur le produit.
L’entrée en vigueur de la Loi Macron en février 2017, favorisant la mobilité bancaire, donc le changement de banque, devrait logiquement amplifier ce mouvement.