ING Direct : « 50 000 clients principaux nets en 2017 » supplémentaires
Alors que Boursorama bascule à son tour au dessus du million de clients en ce début d’année 2017, ING Direct joue profil bas et modifie sa stratégie. Il faut dire que depuis l’été 2015, la banque en ligne n’a pu que stabiliser son portefeuille d'un million de clients. Karien van Gennip, directeur général d’ING Bank France, précise que son établissement dispose d’une « base stable pour développer des relations durables » et veut passer du « volume à la value ».
Cette stratégie s’est d’ailleurs traduite par la facturation du compte courant l’an passé. Karien van Gennip déclare que « certains clients ont augmenté leurs épargne ou leurs versements mensuels pour ne pas payer, d’autres payent 5 euros par mois pour avoir une carte Gold. Nous avons aussi perdu des clients qui étaient moins intéressants pour nous. ». L’ambition pour 2017 est de signer 50 000 clients principaux net, c’est-à-dire des clients qui domicilient leurs revenus chez ING Direct.
Restructuration et co-construction avec les clients
Pour tenir ses objectifs, la banque en ligne ING Direct se réorganise. Elle supprime notamment 40 postes sur les 615 actifs et réunit ses deux centres d’appel. La période est charnière puisque le secteur de la banque pourrait être chamboulé par les nouvelles règles sur la mobilité bancaire et l’arrivée d’Orange Bank. ING Direct n’hésite d’ailleurs pas à mener une campagne publicitaire, à se tourner vers le crédit à la consommation et à redynamiser son offre de primes et de parrainage.
Autre champ d’action : l’expérience client. Les connections via les mobiles sont de plus en plus ancrées dans les habitudes. Pour Nicolas Serre, en charge du digital et de l’innovation de l’activité retail d’ING Bank en France, l’expérience client 100 % numérique est un enjeu majeur. La banque en ligne peut compter sur les remontées d’informations précieuses collectées sur l’ING Direct Web Café. Les clients y font part de leurs attentes dans une logique de co-construction gagnant-gagnant.
ING Direct ambitionne par ailleurs de hisser son ratio de prêts sur dépôts à 100 %, contre 70 % à 80 % actuellement.