La banque en ligne Fortuneo a récemment remporté le trophée Qualiweb pour la quatrième année consécutive. Les fonctionnalités mises à la portée des clients sont aujourd’hui très développées par les banques en ligne, et cela en plus des offres attractives qu’elles proposent. Sécurité, transparence et simplicité d’utilisation sont les principales caractéristiques de ces nouveaux outils spécialement adaptés aux besoins de chaque client.
Fortuneo Banque élue Meilleur service client pour la 4ème fois
Début février 2017, les 19èmes Trophées Qualiweb ont récompensé les marques proposant le meilleur service client en ligne. Dans la catégorie Banque-Finance, c’est la banque en ligne Fortuneo qui a été élue, et cela pour la quatrième année consécutive. La banque 100 % en ligne s’est démarquée par rapport aux 330 autres entreprises affichant un score deux fois plus élevé que la moyenne. Ce score montre que les attentes des consommateurs en matière de relation bancaire évoluent et sont davantage orientées vers des services immédiats, personnalisés et innovants. Depuis plusieurs années Fortuneo Banque apporte en effet un grand soin à la qualité de sa relation client. La banque en ligne, qui a internalisé son Service Client, a mis en place un suivi des réponses personnalisées innovant au sein de l'équipe des conseillers Fortuneo. En ayant pour leitmotive "Précision et efficacité", le service client de Fortuneo Banque a contribué au fait que la banque en ligne est véritablement proche de ses clients.
Pour attribuer ce prix, le Baromètre Qualiweb s’est appuyé sur un ensemble de tests de type client mystère accompagnés d’une grille d’évaluation incluant plus de 30 indicateurs-clés. Les efforts déployés par Fortuneo semblent avoir été récompensés puisque son nombre de clients a presque doublé entre 2010 et 2014. Elle réunit aujourd’hui plus de 600 000 clients en France, Belgique, Suisse et au Luxembourg. Il s’agit de la seule banque en ligne à proposer des outils de protection avancés comme : le paiement sécurisé par Internet, la protection Internet ou encore la protection à l’étranger.
Services clients : pourquoi choisir une banque en ligne ?
Les banques en ligne ont une importante longueur d’avance par rapport aux banques traditionnelles en matière de service client à distance. En effet, elles proposent toutes des applications permettant d’effectuer des opérations en temps réel. Certains services de gestion financière ne sont d’ailleurs proposés que par les banques 100 % en ligne. Grâce à cette dématérialisation des transactions et des services, ces acteurs proposent des offres attractives aux clients et avec des frais bancaires réduits, ce qui n’est pas tout le temps le cas des banques traditionnelles. Enfin, les banques en ligne offrent également un excellent service d’accueil mais aussi des services de suivi. Les conseillers sont facilement joignables par téléphone ou en ligne.
Banques en ligne : des services innovants et sécurisés
L’offre de services financiers toujours plus innovants s’accroît sur le marché de la banque en ligne. En plus d’offres promotionnelles régulières, ces dernières développent des outils personnalisés répondant de manière anticipée aux besoins des clients. Il faut dire que ces derniers se déplacent de moins en moins dans les agences des banques. 27 % d’entre eux n’y mettent plus les pieds sauf pour faire un retrait d’espèces au distributeur. Les applications mobiles se généralisent ne servant plus seulement à la consultation du compte bancaire. Cet essor du self-banking a de quoi réjouir les banques notamment pour des questions financières mais entraîne aussi un risque puisque les clients n’hésitent plus à comparer les banques et à s’orienter vers la plus attractive pour certains produits. Une étude d’EY a récemment démontré que plus de 69 % des Français détiennent des produits chez différents fournisseurs de services financiers.
De nouveaux outils ont vu le jour ces dernières années. L’agrégateur de compte accompagne le client dans la gestion de son budget. Il lui permet d’obtenir un aperçu de l’ensemble de ses avoirs dans les différents établissements bancaires. Cet outil est désormais proposé par de nombreuses banques en ligne comme Boursorama, Linxo ou encore Fortuneo. Linxo propose une estimation du solde prévisionnel alors que chez Bankin’, l’utilisateur peut par exemple exporter certaines données telles que les notes de frais, factures, sous forme de tableau Excel. Le coaching sur-mesure tend aussi à se développer dans les services proposés par les banques. Il consiste à proposer des conseils personnalisés aux clients tout en leur laissant prendre la décision finale.
Face à la multiplication des services en ligne des banques à distance visant à répondre de manière personnalisée aux besoins de chaque client, les banques traditionnelles commencent à développer leurs propres services, avec un peu de retard.