Les audiences des réseaux sociaux au plus haut pour les banques
La plateforme Sprinklr, spécialisée dans la gestion de l’expérience client et la transformation digitale, a récemment publié une étude menée auprès de 62 entreprises du secteur financier en Europe et aux Etats-Unis afin de déterminer leur manière de communiquer sur les réseaux sociaux (Facebook, Google+, Instagram, Twitter et Youtube). Cette enquête intitulée « Etude Finance et Médias Sociaux 2017 » montre que l’audience en ligne des banques est en plein boom : + 40 % un an (47,8 millions de followers en 2016). Les banques s’expriment par trois catégories de comptes sociaux : le compte corporate, le compte dédié à la relation client et le compte relayant les événements sponsoring.
Facebook pour l’engagement, Twitter pour la relation client
Facebook est l’interface privilégiée des conversations en termes d’engagement. BNP Paribas affiche un record avec plus de 5 millions d’engagements dont 9 sur 10 viennent de comptes sociaux consacrés au sponsoring. Twitter se distingue pour être le mode d’expression des clients mécontents (84 %). Le réseau social est donc largement considéré comme le vecteur leader de la relation client. A ce jeu, les plus réactifs sont Hello Bank! (temps de réponse moyen de 33 minutes), Société Générale (53 mn) et monabanq (57 mn). De manière générale, les pure players (2h49) devancent les banques traditionnelles (4h17).
Communauté digitale : un outil de fidélisation
L’objectif est de réunir une communauté autour de l’enseigne, quand la communauté n’est pas elle-même absorbée par l’établissement (rachat de Fidor par BPCE, partenariat entre Tradeshift et HSBC). Pour renouer avec les clients qui désertent les agences et les fidéliser, le concept de communauté digitale laboratoire d’idées prend corps : ING Direct Web Café, BNP Paribas Ideas (page Facebook), Tips’n Trinks (Crédit Mutuel Arkéa), La Communauté by Caisse d’Epargne, etc. Les membres de la communauté se conseillent entre eux et émettent des suggestions pour améliorer l’offre.
Dernier effet indirect pour les banques : l’activité des réseaux sociaux booste leur référencement naturel sur les moteurs de recherche. Ce qui n’est pas un luxe au moment où la concurrence s’accroît.