L’expérience digitale : quid des banques en ligne ?
L’agence D-Rating vient de publier les résultats d’une étude intitulée « L’expérience digitale client des banques de détail en France ». Sont passées au banc d’essai 21 banques françaises, réparties en trois catégories : les banques traditionnelles, les banques en ligne et les néobanques. L’étude qui combine 236 critères porte sur le niveau de digitalisation de leur offre bancaire, sur les parcours clients et sur l’utilisation des canaux de communication digitaux.
En observant la souscription en ligne de 7 produits bancaires de base, l’analyse montre un retard important des banques traditionnelles, qui présentent une offre peu accessible. Elle pointe aussi un déficit à combler pour les banques en ligne vis-à-vis des banques mobiles. Il faut malgré tout nuancer en rappelant que les néobanques (N26, C-Zam, Compte Nickel) distribuent - pour l'heure - un nombre de service limité, alors qu’au même moment les banques en ligne ne cessent d’étoffer leur gamme.
Les banques, les réseaux sociaux et les services en ligne
Les canaux de communication en ligne ne sont pas toujours utilisés à bon escient. Très réactives, les banques traditionnelles se contentent seulement en guise de réponse de renvoyer le prospect vers le site internet et le client vers un conseiller. En revanche, les banques en ligne se distinguent par leur capacité à répondre à la question posée sans rediriger l’internaute vers un autre canal de communication.
L’étude s’est ensuite intéressée au nerf de la guerre : le temps de parcours client pour ouvrir un compte entre la validation du formulaire de contact et l’activation de la carte bancaire. Si les banques en ligne font en moyenne mieux que les banques traditionnelles (mais pas toutes : 15 jours pour Boursorama contre 8 jours pour Crédit Mutuel), elles sont très éloignées des temps records proposés par les néobanques : 4 jours pour N26, 40 minutes pour C-Zam et 20 minutes pour Compte Nickel. Ces scores s’expliquent en partie par le nombre de champs à remplir et par le nombre de pièces justificatives à fournir.
Les banques en ligne doivent donc progresser pour ne pas laisser le champ libre aux ambitieuses néobanques très en pointe sur le nombre de services proposés en ligne. Or, ces petites briques qui enrichissent l’expérience client (actualisation en temps réel du solde, catégorisation des dépenses, téléchargement des relevés de compte, etc.) pourraient à terme finir par séduire les clients.