Le modèle bancaire traditionnel caduque
La démocratisation de l’accès à internet puis l’arrivée des smartphones bouleversent la donne dans de nombreux secteurs d’activités. Les banques traditionnelles ont longtemps ignoré ce fait, avant de le repousser avec dédain d’un revers de main, puis de s’interroger et de réagir à la hauteur du raz-de-marée qui s'annonce. Car les sondages sont implacables : les Français utilisent de plus en plus la mobilité dans leur quotidien y compris pour gérer les opérations bancaires classiques ou pour bénéficier des services digitaux proposés par les banques en ligne, les Fintech et les néobanques.
Selon une enquête Harris Interactive pour le cabinet Deloitte publiée au printemps dernier et intitulée « Les Français et les Fintechs », 25 % des sondés disent être prêts à quitter leur établissement bancaire. La question s’est trouvée légitimée par l’entrée en vigueur de la mesure Macron en février 2017 facilitant la mobilité bancaire. Si 83 % des personnes interrogées ne connaissent pas les Fintech, ils utilisent de plus en plus leurs services : comparateur de frais bancaires et de services (26 %), transfert d’argent et cagnotte (15 %), financement participatif (15 %), agrégation de comptes, conseil automatisé en investissement, et assurance et santé connectées (respectivement entre 5 % et 9%).
Banques et Fintech : le regard soucieux du Comité de Bâle
Récemment, le Comité de Bâle qui réunit les régulateurs bancaires internationaux a donné l’alerte sur l’obligation des banques et des superviseurs à se transformer pour relever le défi des innovations dans l’univers financier. Cet avertissement survient alors que la directive européenne sur les services de paiement DSP2 entrera en vigueur dès 2018, permettant à des acteurs non bancaires d’effectuer des transactions financières via les comptes en banques des clients consentants. L’ombre portée de la disruption du modèle ancien pousse le Comité de Bâle à échafauder plusieurs scénarios, dont il est difficile de savoir lequel va prendre le pas sur les autres.
Les scénarios répondent à la question : les banques parviendront-elles à résister à l’essor des Fintechs ? Le Comité de Bâle observe toutes les possibilités allant du triomphe du système bancaire ancien à la disparition des banques traditionnelles, en passant par leur remplacement, leur déclassement et la coopération positive. Pour ne pas tomber dans une spirale néfaste, le Comité de Bâle invite les établissements de crédit à renforcer considérablement leur gouvernance et leurs gestions des cyber-risques, et les autorités de supervision à mettre à niveau leurs équipes et leurs outils. Mais la chose est délicate car il faut trouver un équilibre entre le maintien de la stabilité financière et la protection des consommateurs, et le fait de ne pas freiner ou limiter les innovations et l’agilité des Fintech.
Digitalisation : des efforts encore à faire pour les banques
Toutefois, le Comité de Bâle ne condamne pas les banques d’autant que les Fintech n’apportent pas des garanties sans faille notamment en matière de risques. Le big data questionne par exemple sur les soucis de protection des données privées, argument en faveur des banques puisque deux tiers des Français disent faire entièrement confiance à leur établissement financier sur le respect de leur vie privée vis-à-vis de l’usage de leurs données personnelles. Le Comité de Bâle interpelle aussi le tout-digitalisation du « cloud computing » qui rend le système bancaire de plus en plus dépendant du bon fonctionnement des systèmes informatiques.
L’étude Deloitte citée précédemment indique que 34 % des Français se méfient de l’utilisation des services digitaux justement à cause de la sécurité. Ils sont 37 % à estimer qu’un manque de pédagogie est également un frein. Les banques saisissent donc ces opportunités pour asseoir leur transformation digitale : effort financier, promotion, formation du personnel, réorganisation du réseau d’agences, développement d’outils en interne, partenariats, participations et acquisitions d’acteurs externes, etc. Mais une étude signée par l’agence de notation de la performance digitale D-Rating pointe les lacunes des banques : ouverture de compte en ligne parfois compliquée, mauvaise utilisation des réseaux sociaux, écarts majeurs entre les services digitaux offerts, etc.
« Sommées de réagir », les banques traditionnelles doivent « construire un écosystèmes de services, intégrant la bancarisation classique, sans s’y limiter » comme le note Bérénice Goales, directrice Marketing & Produit chez Affinion France. Hugues Magron, Associé Conseil Industrie financière chez Deloitte, se demande si « nous tendons vers une fragmentation totale de la relation client où le client détiendrait un produit chez chaque acteur », avant d'y répondre en avançant qu’un Français sur deux « indique préférer avoir un interlocuteur unique qui agrégerait l’ensemble des services financiers et assurantiels ». A ce titre, le facteur humain dans le conseil est un atout non négligeable des banques pour remporter le bataille de la relation client désormais digitalisée.