Watson, ce robot conseiller bancaire signé IBM
Pour élaborer leur banque numérique et faire face aux innovations déployées par les Fintech, le Crédit Mutuel et Orange misent sur Watson, une intelligence artificielle qui est présentée comme une assistance pour les conseillers bancaires. Concrètement, Watson est petit à petit capable de trier les demandes par mail des clients, ce qui réduit le temps dévolu à cette tâche pour un conseiller bancaire. Le chargé de clientèle peut également envoyer des réponses préparées et formatées aux requêtes simples émises par les clients : perte d’une carte bancaire, demande de virement, ouverture d’un compte.
L’idée est de gagner du temps afin de mieux le répartir (gain de productivité) mais aussi d’abaisser les coûts, donc de faire des économies. Le Crédit Mutuel accompagne ainsi 20 000 chargés de clientèle avec cet outil qui analyse les requêtes et délivre des réponses uniquement sur les produits d’assurances de dommages et d’habitation.
L’intelligence artificielle pour les banques : atout ou élément perturbateur ?
Watson fait partie des produits issus de l’intelligence artificielle, expression qui peut se définir par l’aptitude d’une machine ou d’un programme à échanger avec des humains ou d’autres programmes tout en accumulant des connaissances à chaque nouvelle expérience. Son succès dans le milieu de la banque en ligne est en grande partie dû aux progrès des algorithmes d’apprentissage et des technologies elles-mêmes de moins en moins onéreuses. L’intelligence artificielle à l’instar des robots conseillers excelle en termes d’automatisation des tâches et d’adaptation de l’offre en fonction des attentes et des habitudes des usagers bancaires.
Toutefois, Watson n’est pas encore la panacée pour le chargé de clientèle ce qu’exprime Sébastien Bertrand, chef de projet métier chez Euro Information (filiale informatique du Crédit Mutuel) : « pour que le programme reconnaisse l'objet d'un e-mail, il faut le former en continu au vocabulaire utilisé par les clients, c'est-à-dire lui faire ingérer plus de 200.000 e-mails par jour pour qu'il se crée un dictionnaire qui correspond à chaque intention formulée par les clients ! ». De quoi rassurer les syndicats de salariés qui affichent leurs inquiétudes et leurs défiances vis-à-vis d'une technologie pouvant menacer à terme les emplois.