Digitalisation des banques : des avancées…
Le cabinet d’études Forrester a publié l’année dernière un rapport intitulé « Trends in digital banking applications for 2017 ». Son sujet : les évolutions à suivre qui vont influencer ces prochaines années les banques dans leur approche des enjeux métiers et clients. Cinq tendances se détachaient : API-fication, intelligence artificielle, technologie Blockchain, intégration des succursales bancaires et banque entièrement numérique. Sur ce dernier point, la banque en ligne s’oriente de plus en plus vers un usage bancaire 100 % mobile avec une ouverture de compte dématérialisée et la consécration de nouveaux services tels que le paiement mobile ou bien le suivi des opérations en temps réel (virement, paiement, etc.).
En termes d’intelligence artificielle, on note la propagation des chatbots comme chez Crédit Mutuel ou Orange Bank avec Watson. L’API-ifaction anticipe l’entrée en vigueur de la directive européenne DSP2 en 2018 (agrégateurs de compte), tandis que la blockchain répond aux problèmes de cybersécurité des données personnelles. Enfin, le lien entre agences physiques et agences digitales est maintenu en fluidifiant l’expérience client entre les deux canaux de distribution.
… et des retards toujours prégnants face aux néo-banques
Les néo-banques continuent de se déployer dans le secteur de la banque, soulignant de ce fait les lacunes des banques traditionnelles mais parfois aussi des banques en ligne d’ailleurs filiales des premières. L'analyste Aurélie L’Hostis (Forrester) expose au Journal du Net les thèmes où les néo-banques sont proactives : paiement des factures, simplification du dépôt des chèques par photo, retrait d’espèces par caméra, code sms reçu ou capture QR code, options en libre-service type blocage de cartes en cas de soupçon de vol ou limitation du nombre d’opérations en ligne, outil de coaching financier personnel, etc.
Pour Aurélie L’Hostis « les néo-banques sont plus ergonomiques, plus centrées sur le client. ». Toutefois, les banques en ligne font des efforts en positionnant la relation client comme priorité numéro un de leur stratégie et en se rendant de plus en plus accessibles comme le montre la promotion des offres d’ouverture de compte sans conditions de revenus et des offres orientées vers les professionnels.