Des services bancaires digitaux appréciés
Consulter sa facture de téléphone en ligne, prendre rendez-vous chez un médecin via une plateforme, faire un virement avec son mobile… les services digitaux font partie de notre quotidien. Parmi tous les secteurs proposant ce type de dispositif, les banques tirent leur épingle du jeu. D’après une étude réalisée par Ipsos pour la Société générale, 78% des sondés considèrent que les établissements bancaires ont réalisé un effort pour améliorer leurs services digitaux au cours des dernières années.
La satisfaction des clients est supérieure à celle pour d’autres services, comme la téléphonie ou l’énergie. Cette enquête, réalisée auprès d’un échantillon de 1.011 personnes, révèle que 77% trouvent efficaces les outils Internet et mobiles proposés par le secteur financier. Suivent les opérateurs télécom et les impôts (73%), les fournisseurs d’énergie (68%), la Sécurité sociale (64%), les assureurs (63%), les mairies (39%) et enfin, les médecins (24%).
Le contact humain toujours sollicité
Toutefois, ces supports digitaux ne se substituent pas aux rapports humains. Les clients des banques sont 39% à déclarer avoir recours aux deux modes de contact. Un équilibre entre les deux moyens de communication qui ne se retrouve pas dans les autres secteurs d’activité étudiés. Alors que pour la téléphonie ou les impôts, le canal digital est privilégié, pour les médecins ou les mairies, le contact humain prime.
A y regarder de plus près, les outils digitaux, sont utilisés principalement dans des situations jugées « simples », comme les virements (65%) ou la gestion du compte courant au quotidien (41%). Dès que les situations sont plus complexes, le rapport avec son conseiller financier demeure irremplaçable. C’est le cas notamment pour la renégociation de prêt (70%), une requête exceptionnelle en cas de problème (69%), une demande de conseil (68%) ou encore une proposition de crédit immobilier (64%). Plus d’une personne interrogée sur deux estime également qu’il est préférable d’ouvrir un compte bancaire à l’aide d’un interlocuteur alors qu’ils sont 22% à considérer qu’il vaut mieux réaliser cette opération en utilisant un accès en ligne ou son smartphone.
Frilosité face aux nouveaux outils
Si certains outils digitaux semblent adoptés par le plus grand nombre, les nouvelles technologies qui pourraient prochainement arriver sur le marché effrayent encore bon nombre d’utilisateurs. Alors que près d’une personne interrogée sur deux juge, par exemple, la reconnaissance faciale comme une innovation utile, elles sont 66% à craindre des dérives avec cette technologie et 43% la trouvent intrusive. L’ère du tout digital n’est pas encore arrivée.