La « digitalisation » du secteur bancaire est en marche. Selon une enquête publiée le 28 juin 2018 sur les points de contact des établissements financiers menée auprès de 6.003 clients âgés de 18 à 75 ans par l’institut d’études Arcane Research, 56% des personnes interrogées déclarent que le contenu du site Internet de leur banque les influence dans leur choix.
Le pourcentage tombe à 48% en ce qui concerne les conseillers des agences bancaires. Pire : les renseignements pris auprès des téléconseillers des plateformes téléphoniques mises en place par les banques influencent seulement 33% des sondés. Le ratio est identique pour les courriers personnalisés (informations sur les nouveautés, offres promotionnelles…) envoyés par les établissements bancaires à leurs clients et prospects.
Les simulateurs devant les « applis »
D’une manière générale, le « digital » fait de plus en plus d’adeptes auprès de la clientèle bancaire. 49% des répondants disent que les simulateurs en ligne (notamment les simulateurs de crédits en ligne) les influencent dans leur choix. 41% d’entre eux apprécient les outils de mise en contact proposés par les banques, comme les formulaires en ligne, les tchats ou encore les assistants virtuels.
Paradoxalement, alors que la possession d’un smartphone se généralise dans la population française, seulement 38% des individus interrogés par Arcane Research jugent influente l’application mobile de leur banque. Ils sont autant à être influencés par les comparateurs bancaires présents sur Internet.
Le « bouche à l’oreille » toujours aussi efficace
Si l’influence des points de contacts « digitaux » s’avère plus importante que celle des points de contacts « physiques » traditionnels, c’est le « bouche à oreille » qui semble fonctionner le mieux, tempère Arcane Resarch. 61% des clients interrogés reconnaissent être influencés par les recommandations de leur entourage (famille, amis, collègues de travail…). L’avis d’associations de défense des consommateurs sur la banque est pris en compte dans 48% des cas.
Le fait de se voir proposer d’être parrainé par un client de la banque constitue un vecteur d’influence important pour 42% des déclarants. Etonnement, le conseil d’un courtier influence à peine 35% des personnes sondées.