La banque à distance pour réduire les coûts structurels
La chasse aux économies est une réalité pour les banques traditionnelles qui ont initié leur transformation numérique. Le nouveau rôle dévolu à l’agence physique occupe le cœur des réflexions, à l’heure où les usagers utilisent de plus en plus les services en ligne. Et les établissements bancaires poussent à accélérer ce mouvement en augmentant le coût de certaines opérations réalisées en agence. C’est une mesure incitative pour que la clientèle se reporte sur l’interface numérique, sites internet et autres applications mobiles bancaires. Les chargés de clientèle disposent ainsi d’une plus grande disponibilité pour se consacrer à des tâches de conseils et d’expertises. Sans compter les acteurs ayant programmé et déjà engagé la fermeture des agences bancaires de proximité qui maillent le territoire mais qui pèsent sur les coûts structurels.
Les virements bancaires au guichet 5 % plus chers en 2019
Le cabinet spécialisé Sémaphore Conseil a passé au crible quatorze brochures tarifaires en constatant une généralisation du creusement des écarts de prix entre les opérations effectuées en ligne et les mêmes réalisées en agence. Ce travail, relayé le 26 octobre dernier par Les Echos, montre que les banques mutualistes et la Banque Postale vont augmenter les tarifs de certaines opérations au guichet : rééditer son code confidentiel, retrait de fonds, réalisation d’un virement, etc. Faire un virement occasionnel avec l’aide d’un conseiller bancaire coutera 5 % plus cher en 2019, pour s’élever à 4,06 euros (+ 10 % en moyenne entre 2012 et 2018). Inversement, le coût d’un virement en ligne n’a pas cessé de diminuer. L’Observatoire des tarifs bancaires du Comité consultatif du secteur financier (CCSF) indique qu’il était gratuit dans 98,4 % des établissements en janvier 2017.
La gratuité de l’abonnement de gestion en ligne généralisée
L’Observatoire des tarifs bancaires souligne également la baisse des prix des abonnements de gestion des comptes en ligne. Le coût s’est par exemple contracté de 31 % entre le 31 décembre 2017 et le début d’année 2018. Depuis 2012, les tarifs des services bancaires sur internet ont chuté de 78 %, une tendance particulièrement soutenue par les banques en ligne et les néobanques qui misent sur la gratuité. Les banques traditionnelles ont ensuite rejoint ce mouvement pour se positionner commercialement mais aussi pour inciter les clients à opter pour les services en ligne. C'est le cas du Crédit Mutuel qui a supprimé les 12 euros annuels jusqu'alors facturés. Idem pour les clients de certaines caisses régionales du Crédit Agricole qui ne prélèvent plus de frais de tenue de compte à ceux qui optent pour les relevés bancaires numériques.
L’agence bancaire, un maillon de la chaine à réajuster
Proposer de multiples canaux de contact complémentaires est aussi l’occasion pour les banques traditionnelles de ne plus interrompre le parcours client et perturber l’expérience utilisateur. Les clients sont de plus en plus sensibles à pouvoir piloter leurs comptes de partout et à tout moment, comme l’illustre l’appétence pour la consultation du solde en temps réel. Grâce à l’outil internet, ils ont moins à se soucier des horaires d’ouvertures de leur agence bancaire pas toujours adaptés à leur rythme de vie, et des surcoûts téléphoniques de la hotline. Une étude Deloitte menée en juin dernier montre toutefois que l’agence bancaire demeure un maillon plébiscité pour obtenir des conseils ou pour effectuer une opération complexe. Mais le poids de l’agence diminue inexorablement. Entre 2014 et 2018, le contingent des clients qui vont en agence pour le conseil ou pour faire une opération complexe est respectivement passé de 38 % à 24 % et de 57 % à 43 %. Dans le même temps, le choix du téléphone et du mail se maintient.