ING change de nom pour harmoniser sa marque en Europe
ING est un acteur pionnier de la banque en ligne en France. Cette filiale en ligne du premier bancassureur du Bénélux, basé aux Pays-Bas, revendique 1 million de clients. En changeant de nom, la banque en ligne a décidé de « réaffirmer le positionnement de simplicité de la marque ». Cette évolution s’inscrit par ailleurs dans « le cadre de la démarche d’harmonisation initiée par le groupe ING entre toutes ses filiales, ce qui permet de renforcer les synergies et de donner plus de force à la marque ». Olivier Luquet, directeur de la banque en ligne en France, rappelle que « derrière ce changement de nom, il y a une réalité. ING est le leader européen de la banque en ligne avec 14 millions de clients. L’idée est d’avoir une marque commune dans les différents pays. ».
La qualité de la relation client plutôt que la course à l’acquisition massive
Autre annonce : le changement dans la charte de communication clients afin de mettre en avant la qualité de la relation client régulièrement primée. Elle remporte le trophée Excellence Client en 2017 et 2018 grâce à son excellent score de satisfaction, sa volonté d’améliorer la banque en ligne et sa capacité à anticiper les besoins de ses clients. Plus récemment en janvier 2019, une enquête Que Choisir la classe meilleure banque en ligne sur le taux de satisfaction client (95,9 %) devant Fortuneo (95,8 %) et Boursorama Banque (93,8 %). D’ailleurs, la relation client est le cœur de la stratégie d’ING comme le rappelle Olivier Luquet : « Nous ne sommes pas dans la course au volume contrairement à d’autres concurrents. Aujourd’hui, nous souhaitons avant tout approfondir la relation avec nos clients. ».
ING France : banque principale des deux tiers des souscripteurs d’un compte courant
Longtemps en tête en nombre de clients avant d’être détrônée par Boursorama Banque, ING souligne que « les deux tiers des clients détenant un compte courant nous utilisent en banque principale ». Il faut dire que l’accès à la gratuité du compte courant associé à une carte bancaire haut de gamme Gold MasterCard est accessible sous condition de versement (1200 euros par mois) ou d’encours (5000 euros sur un livret ING). Pour enjamber cette barrière à l’entrée, le client doit payer 5 euros par mois (60 euros par an). Selon Olivier Luquet, la base de comptes courants a grimpé de 20 % sur les deux dernières années, témoignant d’une stratégie payante focalisée sur la conjugaison entre « le meilleur du digital et le meilleur de l’humain ».
Les différents produits bancaires d’ING lancés depuis 2000
ING Direct est arrivée en France en 2000, d’où sa revendication justifiée d’être pionnière dans le secteur de la banque en ligne. Toutefois, le compte courant d’ING n’a été lancé qu’en 2009. La filiale du bancassassureur « Internationale Nederlanden Groep » (ING) s’est d’abord positionnée sur le livret d’épargne Orange, un compte épargne à taux boosté qui a fortement contribué à la notoriété de la marque. La banque en ligne a pu aussi déployer son savoir-faire dans les produits boursiers, tout en commercialisant une assurance vie dès 2004 (ING Direct Vie), un contrat souple, attractif et gratuit géré par Generali Vie. L’arrivée d’un crédit immobilier couplée à une solution de rachat de crédit n’intervient qu'en 2015. Depuis 2016, son encours a été multiplié par 15, la collecte nette en épargne financière ayant franchi le seuil du milliard d’euros.
Des outils et des fonctionnalités pour accompagner la gestion financière
La qualité de la relation client est symbolisée par la création, dès 2013, de l’ING Direct Web Café, communauté bancaire fondée sur le collaboratif, la co-construction et l’information. Plusieurs outils en émanent comme le lancement de l’application Coach Epargne en 2016 qui aide les clients à optimiser leur épargne en fonction de leurs opportunités et de leur aversion au risque. Le 31 août 2017, ING lance sa nouvelle carte bancaire, offrant à la clientèle plus d’autonomie et de flexibilité autour de nombreuses fonctionnalités innovantes (affichage des transactions en temps réel, paiement sans contact, modifications instantanées des plafonds de retrait et de paiement, demande de changement de découvert autorisé, blocage/déblocage de la carte bancaire, etc). Depuis l’automne 2018, ING propose également à ses clients en France l’accès à Yolt, son agrégateur de comptes.
Egalement noué à l’été 2018, le partenariat digital avec Axa doit permettre la construction d’une plateforme mondiale d’assurance. C’est « un projet-clé pour 2019 » comme le développement de l’expertise des chargés de clientèle et l’instauration d’outils de visioconférence.