Banques en ligne : un engouement mais des doutes subsistent
La dématérialisation des offres et des services bancaires continue de séduire les Français. Ainsi, l’ACPR indique qu’un tiers des ouvertures de comptes bancaires se fait en ligne. Au cœur de ce nouveau paysage, les banques en ligne et les néobanques suscitent la curiosité avec une politique tarifaire très agressive, une relation client de qualité et des outils innovants favorisant l’autonomie des usagers. Malgré ces vents porteurs, des freins à la conversion restent actifs comme le manque d’interaction humaine en « face à face » ou la question de la rentabilité du modèle économique des banques en ligne et son corolaire sur leur légitimité. L’agence de performance digitale IProspect, qui appartient au groupe Dentsu Aegis Network, a publié une étude sur les attentes des Français, notamment au moment où ceux-ci prennent leur décision de changer de banque. L’objectif est de savoir par exemple la nature des critères qui fondent leur choix, ou encore des obstacles auxquels ils ont été confrontés.
Des banques traditionnelles toujours leaders
L’étude IProspect s’appuie sur les chiffres publiés par Culture Banque en 2017 pour dresser un panorama du secteur bancaire en France. Si Boursorama Banque revendique 1,6 million de clients fin 2018, ce chiffre est évidemment bien inférieur à ceux des banques traditionnelles. En 2017, le Crédit Agricole recensait 52 millions de clients, englobant particuliers, professionnels et entreprises, soit 28 % de part de marché. Le Crédit Agricole devance trois autres banques traditionnelles très proches en termes de base client : BNP Paribas (32 millions), BPCE (31,2 millions) et Société Générale (31 millions). Suivent plus loin le Crédit Mutuel (23,8 millions), la Banque Postale (10,7 millions) et le Crédit Mutuel Arkéa (3,9 millions). Notez qu’à l’exception de BPCE qui a refusé de lancer Fidor en France, tous ces groupes bancaires ont leur banque en ligne : BforBank pour le Crédit Agricole, Hello bank ! pour BNP Paribas, Boursorama Banque pour Société Générale, Monabanq pour Crédit Mutuel-CIC et Fortuneo pour Arkéa. Enfin, La Banque Postale doit lancer Ma French Bank cette année.
Frais bancaires : les banques en ligne imbattables
Les banques traditionnelles présentent l’avantage de rassurer les clients et d’avoir une gamme de produits et de services bancaires la plus large comparativement aux banques en ligne. Elles entretiennent également des réseaux d’agences physiques qui irriguent et maillent le territoire dans lesquels les clients apprécient toujours ce contact humain avec un conseiller bancaire attitré. En contrepartie, les banques traditionnelles sont onéreuses du fait justement de coûts structurels bien plus importants. Les frais bancaires s’élèvent en moyenne à 200 euros par an, facture lestée par la généralisation désormais actée des frais de tenue de compte. A ce titre, les banques en ligne sont les banques les moins chères en France. Boursorama Banque signale qu’un client a versé 12,80 euros en moyenne en 2018 en frais bancaires. Chez Fortuneo, le montant moyen par client de la facture est encore plus bas : 10,54 euros. Le récent palmarès dévoilé par le comparateur de frais bancaires par profil indépendant banques-en-ligne.fr montre qu’un profil standard ne paye rien chez Boursorama Banque, Fortuneo, ING et Orange Bank.
Comment se comportent les Français avec leur banque en ligne ?
L’étude IProspect relève que les Français sont 88 % à ouvrir un compte bancaire dans une banque en ligne afin de consulter leur solde en ligne. 57 % déclarent apprécier le transfert d’argent et 50 % l’opportunité d’effectuer des paiements en ligne. Pour l’heure, la demande de crédit en ligne n’est pas plébiscitée (7 %) car c’est un acte d’engagement fort. Les Français préfèrent toujours se rendre en agence pour échanger directement avec leur conseiller bancaire ce qui ne les empêche pas de se renseigner en amont. Ainsi, 72 % des 25-49 ans, principales cibles des banques en ligne, disent effectuer des recherches poussées sur les produits bancaires qui les intéressent. A ce titre, le produit bancaire devient un produit de consommation comme les autres, l’émotionnel en moins, soumis à la prospection, à la comparaison, à la lecture de retour client, d’avis et de conseils dénichés auprès d’autres clients et de proches. Les banques en ligne profitent d’ailleurs de taux de satisfaction client et de recommandation plus élevés que ceux des banques traditionnelles.
Pourquoi les Français s'orientent vers une banque en ligne ?
Les Français passent d’une banque traditionnelle à une banque en ligne à condition d’être rassurés. Un tiers veut que la banque en ligne soit adossée à une banque traditionnelle reconnue, un tiers également souhaite qu’elle soit localisée en France et 14 % exigent qu’elle soit active depuis trois ans. Les clients aspirent aussi à une relation client de qualité avec une disponibilité à tout moment (29,4 %) via une interface en ligne simple (28,2 %) et disposer du paiement en ligne (15,2 %). En revanche, les Français sont réticents sur le manque d’interaction humaine (23,2 %), l’absence d’agence physique (21,9 %) et la sécurité des données personnelles (21,5 %). Quant à la difficulté de changer de banque, seuls 9,1 % l’affirment. Les conclusions de cette étude mettent en lumière les sillons à creuser pour les banques en ligne mais aussi pour les banques traditionnelles. Si les premières doivent continuer leurs efforts de pédagogie pour rassurer, les secondes doivent travailler la personnalisation de l’offre à travers une meilleure flexibilité et une meilleure réactivité.