Forbes évalue la qualité de la relation bancaire
C’est en février dernier que Forbes publiait le classement « World’s Best Bank » réalisé en partenariat avec le cabinet Statista. Ici, pas question de bilans et de comptes de résultat. Avec l’essor de la technologie et la montée en gamme des attentes des clients, le secteur bancaire est cette fois observé sous l’angle de la relation bancaire. En effet, plusieurs enquêtes et autres sondages montrent que le conseil humain demeure prédominant pour les usagers surtout pour les opérations jugées plus complexes à l’instar de la souscription au crédit immobilier.
Il faut noter que ces mêmes études révèlent également que les consommateurs sont toujours prompts à solliciter l'accompagnement d'un chargé de clientèle ne serait-ce que pour ouvrir un compte courant. Ce fait est par exemple relayé concrètement quand Orange Bank déclare que 65 % des nouvelles adhésions se finalisent en boutique. Ainsi, Forbes se préoccupe du niveau de recommandation et du taux de satisfaction des clients autour de cinq sous-dimensions : services à la clientèle, services numériques, conditions générales, confiance et conseils financiers.
Monabanq devance Orange Bank et Boursorama Banque
L’enquête a interrogé 40 000 clients dans 23 pays, dont 2000 en France questionnés sur leurs expériences bancaires actuelles et passées. Dans l’hexagone, ce sont quinze banques qui ont été classées en fonction des différents critères : huit banques traditionnelles et sept banques en ligne. Les cinq premières places échoient toutes aux pure player avec, dans l’ordre croissant, Fortuneo, N26, Boursorama Banque, Orange Bank et Monabanq.
La filiale du Crédit Mutuel remporte donc une nouvelle récompense, elle qui a déjà été distinguée aux concours 2018 et 2019 « Elu Service Client de l’Année » et lors du Trophée Qualiweb dans la catégorie « meilleure relation clients online » en mars 2019. Dans le communiqué de presse, Alain Colin, Directeur Général de Monabanq se dit honoré « d’être considéré comme la première banque française de ce classement mondial établi par Forbes. ».
Pour la banque en ligne, « ces succès confirment la volonté de Monabanq d’innover et de transformer chaque client en ambassadeur de sa marque. ». Et son Directeur Général d’ajouter : « Etre distingué par le magazine Forbes nous invite à poursuivre dans nos convictions avec des nouvelles technologies au service de l’humain pour apporter des réponses personnalisées, complètes et rapides à nos clients. ».
Monabanq compte sur ses clients ambassadeurs
Le slogan de Monabanq « Les gens avant l’argent » entre en adéquation avec le message envoyé par la banque en ligne et la réalité du terrain, confortée par ce haut niveau de satisfaction et de recommandation. Toujours dans son communiqué, la banque en ligne conclut : « Figurer en tant que première banque française d’un classement, dressé par un média habitué à mettre en lumière les meilleures institutions financières du monde entier, constitue également un excellent coup de projecteur ».
Rappelons ici la stratégie commerciale hétérodoxe de la filiale du Crédit Mutuel qui propose une offre payante à 2 euros alors que ses concurrentes usent de l’argument de la gratuité. Cette formule payante fait d’ailleurs des émules avec le lancement des offres à bas coût mais incomparables car elles restent moins complètes, comme celles du Crédit Agricole (Eko by CA), de la Caisse d’Epargne (Enjoy) et récemment de LCL (LCL Essentiel).
La relation bancaire des établissements traditionnels peu plébiscitée
Si au niveau international ING et Citibank arrivent largement en tête, d’autres banques en ligne en France peuvent être rassurées par leur rang. A commencer par l'une des plus récentes à s'être lancée sur le marché, Orange Bank, dont le PDG, Stéphane Richard reconnaît, dans un entretien donné aux Echos, « quelques erreurs » tout en qualifiant Orange Bank de « succès » avec 300 000 clients au compteur en avril 2019 (contre 248 000 fin décembre 2018).
Considérées comme les banques en ligne les moins chères, Boursorama Banque et Fortuneo font un TOP 5. La néobanque N26 se hisse au 4è rang, elle, qui survole le classement de l’expérience utilisateur numérique signé par l’agence de notation D-Rating. Enfin, côté banques traditionnelles, BNP Paribas, LCL et la Caisse d’épargne ne décollent pas, tandis que le Crédit Mutuel (6è), le CIC (8è) et Milleis Banques (9è) font bonne figure.