Contexte de l’étude : interroger les décideurs de grandes banques
La filiale de Neopost, Quadient, accompagne les entreprises dans leur stratégie d’interactions avec leurs clients et leurs prospects grâce à des technologies innovantes. Très présent dans les secteurs financiers, de l’assurance et des prestataires de services, Quadient propose « d’améliorer l’expérience client, avec des communications rapides, contextuelles, hautement personnalisées, sur tous les canaux ». En partenariat avec Next Content, cette société a produit une enquête, publiée en mars dernier et intitulée « Banque, assurance : Les enjeux, les projets numériques ».
Les projets numériques des banques en 2019
L’étude a interrogé plusieurs décideurs décisionnaires ou impliqués dans des projets numériques (fonctions marketing et relation client, direction internet, digital, informatique), généralement en lien avec des grands groupes et de larges réseaux. Ont par exemple étaient interrogés les acteurs comme : Banque Casino, Banque Populaire, BNP Paribas, Bred, CIC, Crédit Agricole, Crédit Mutuel Arkéa, Fortuneo, La Banque Postale, Monabanq, Natixis, Société Générale. Un des sujets portait sur leur vision des futurs projets pour « améliorer les parcours et l’expérience client numérique ».
Priorité des banques en ligne : améliorer l’ergonomie et les interfaces
Pour booster l’expérience utilisateur et optimiser les parcours clients en 2019, les projets numériques des établissements bancaires se focalisent sur l’amélioration de l’ergonomie et de l’interface que ce soit sur l’espace client (62 % en font une priorité et 32 % un enjeu important) ou le mobile à un degré moindre (56 % en font une priorité et 26 % un enjeu important). Ils militent aussi pour l’ajout de nouvelles fonctionnalités sur les applications mobiles comme sur l’espace personnel en ligne de la banque en ligne.
Soigner le processus d’inscription en ligne
Autre point majeur : la porte d’entrée, c’est-à-dire le processus de souscription. C’est le cas pour l’e-commerce, domaine dans lequel les décideurs souhaitent développer et booster les étapes d'adhésion en ligne (48 % en font une priorité et 33 % un enjeu important). La sécurité et la confiance complètent aussi ces axes prioritaires (38 % en font une priorité et 50 % un enjeu important). Cette proportion est quasiment équivalente avec l'idée de mettre en place des services plus personnalisés et plus pertinents grâce aux objets connectés, à l’exploitation des données et à l’intelligence artificielle (29 % en font une priorité et 56 % un enjeu important).
Des conseillers bancaires équipés d’outils numériques
Plus en retrait, les décideurs ne font pas de l’internet conversationnel (assistance vocale, chatbot, etc.) une priorité. Idem pour l’ouverture des plateformes à des tiers : 19 % d’entre eux indiquant même ne pas piloter de projets spécifiques en 2019 sur cette thématique. En revanche, s’ils ne sont pas forcément considérés comme prioritaires, les projets d’intégration des outils numériques au service des conseillers préoccupent tous les répondants. Tous sont à l'oeuvre cette année qu'ils soient jugés prioritaires pour 29 %, importants pour 48 % ou secondaires pour 23 %. La réorganisation des équipes mettant l'accent sur la plus value des conseillers en termes de conseils aux clients se concrétise grâce aux outils numériques.