Un taux de satisfaction moyen à 87 %
Menée auprès d’un échantillon de 3392 clients des banques, banques en ligne et néobanques, l’étude du cabinet Deloitte cherche à dévoiler les tendances en cours vis-à-vis de l’expérience client et des attentes des Français. Les résultats indiquent un taux de satisfaction client qui atteint 87 % (94 % chez les banques en ligne) contre 84 % en 2018. La confiance ressentie est également au rendez-vous : 65 %, alors qu'elle était tombée à 50 % à l’époque de la crise financière de 2008.
En termes d’usages, les groupes bancaires ont tous engagé des plans de transformation numérique de leurs offres et de leurs services. Logique de voir les clients exploiter les outils digitaux mis à leur disposition, notamment pour gérer la plupart des opérations simples. C’est l’espace personnel qui a la faveur comme point d’entrée pour consulter son compte (72 %) par rapport à l’application mobile (40 %). Le mobile n’est d’ailleurs utilisé que par 14 % des questionnés (48 % pour l’ordinateur).
Agence bancaire et conseil humain toujours recherchés
Et les agences bancaires dans tout ça ? Elles continuent d’être un point de contact prisé par 45 % des sondés pour effectuer une opération complexe (+2 points en un an), un canal de relation client largement plus emprunté qu’Internet (17 %) ou une appli mobile bancaire (10 %). Le chargé de clientèle dans son agence bancaire continue également d’accueillir un public venu s’informer sur les produits (28 %, +4 points en un an). Et les clients savent ce qu’ils veulent : une agence bancaire multi-tâches, humaine et experte.
Le conseiller bancaire continue d’avoir un rôle central dans la relation client pour les personnes interrogées. Celles-ci se disent même prêtes à partager des données personnelles pour obtenir des services plus personnalisés (67 %, +9 points), y compris pour des services non bancaires. L’accompagnement reste un élément structurant : 42 % ont recours à un conseiller pour souscrire des produits bancaires, 38 % pour déposer une réclamation. 73% des clients affichent leur satisfaction dans le traitement de leur demande bancaire en agence bancaire (contre 62 % en ligne ou via une application mobile).
Des clients prêts à payer le conseil…mais pas trop
Les clients veulent que les efforts en matière de qualité de service se poursuivent : 43 % présentent leur satisfaction par rapport à l’accompagnement lors de l’achat d’un bien immobilier, 30 % lors d’une réclamation. Mais un meilleur accompagnement est souhaité lorsqu’un changement de vie intervient. L’insatisfaction prédomine quand un client est confronté à une période de chômage (11 %), un divorce (15 %) ou le décès d’un proche (18 %), situations où les ressources financières diminuent. En revanche, ils apprécient d’avoir plus d’autonomie pour consulter leur compte (89 %) et, plus globalement, pour les actes simples (85 %).
Á la recherche de rentrées d'argent, les banques pensent de plus en plus à facturer le conseil, avec un écho positif chez les clients. Toutefois, le tarif espéré par les banques pour un rendez-vous d’une heure (120 euros TTC) est loin de ce que les Français sont prêts à régler (24 euros en moyenne). De plus, les clients aspirent en contrepartie pouvoir bénéficier de la gratuité de la carte bancaire et du compte bancaire, alors que les frais de tenue de compte se sont généralisés à l’exception des banques en ligne. Les frais bancaires sont d’ailleurs jugés trop élevés pour 56 % des sondés, 40 % considérant le rendement des produits d’épargne faible et 30 % le coût du crédit trop onéreux.