La multibancarisation profite aux banques en ligne
7%, c’est la proportion de Français connectés qui ont pour banque principale une banque en ligne (+2 points en deux ans). Cette progression est freinée par une faible mobilité bancaire et par la position de rente des banques traditionnelles. A la question, « quelle est votre banque principale », le Crédit Agricole arrive en tête avec 20%, devant la Caisse d’Epargne (14%), le Crédit Mutuel (13%) et la Banque Postale (13%). Boursorama Banque récolte 2%, Hello bank! et ING France 1%.
En revanche, le poids des banques en ligne augmente sensiblement quand on évoque les banques secondaires des personnes sondées. Il faut ici souligner que la catégorie des Français connectés est adepte de la multibancarisation : 37% sont clients dans deux banques, 13% dans trois banques ou plus. Trois Français connectés multibancarisés sur dix adhèrent à une banque sans agence bancaire : 5% chez Boursorama Banque, 2% à 3% chez ING, Hello bank! et Axa Banque, et 2% chez Orange Bank.
L’application mobile bancaire comme outil de plus en plus privilégié
L’application mobile bancaire devient l’interface de prédilection des clients des banques en ligne. 71% des Français connectés l’ont téléchargée en 2020, contre 48% en 2016, avec une accélération sur la dernière année (+10 points). Chez les moins de 35 ans, le niveau atteint 87% (+7 points sur un an). Les 35-49 ans font leur retard (76%, +11 points), contrairement aux classes d’âge plus élevé : 64% des 50-64 ans, 44% chez les plus de 65 ans. Des niveaux à corréler avec le taux de détention de smartphone selon les générations.
Outre le niveau d’équipement, la fréquence d’utilisation de l’application mobile bancaire progresse fortement. Les trois quarts des clients ayant téléchargé l’application de leur banque la consultent au moins une fois par semaine. Ce taux culmine à 86% chez les moins de 35 ans, en hausse de 6 points sur un an. Les Millennials sont 20% à déclarer que le smartphone constitue l’équipement exclusif d’accès aux services bancaires et deux-tiers d’entre eux estiment pouvoir choisir leur banque par ce canal.
Services bancaires en ligne : quels écrans, pour quelle utilisation ?
L’étude s’interroge aussi sur l’interface choisie par les clients des banques en ligne. Le constat est limpide : les usagers délaissent l’ordinateur pour leur écran de téléphone. C’est ce que laissait entrevoir le niveau d’équipement et la fréquence d’utilisation des applications mobiles bancaires.10% disent ne plus jamais passer par leur ordinateur (15% chez les Millennials). En 2020, la fréquence d’utilisation de l’écran d’ordinateur dégringole de 15 points par rapport à 2015, pour atterrir à 58%.
Quand ils ont le choix entre ordinateur et smartphone, les sondés passent par leur téléphone mobile pour consulter le solde de leur compte (40% contre 26% sur l’ordinateur), pour analyser leur budget (36% contre 29%) ou faire un virement bancaire (34% contre 32%). Par contre, c’est l’écran de l’ordinateur qui domine pour souscrire un produit bancaire ou financier (30% contre 21% pour le smartphone), la consultation d’informations sur un produit (32% contre 26%) ou pour l’ajout d’un bénéficiaire pour émettre un virement (36% contre 28%).
Dès qu'une opération bancaire est complexe, le canal n'est plus Internet mais le conseiller bancaire. C'est le point différenciant entre banques traditionnelles et banques en ligne. Ces dernières n'offrent pas de conseiller bancaire attitré à leurs clients. Et quand c'est le cas, les clients ne le consultent que rarement (3% plus de deux fois par an contre 36% chez les banques traditionnelles). Mais l'agence bancaire ne fait pas non plus recette, les clients préférant échanger avec leur conseiller bancaire par mail, par téléphone ou depuis l'Espace client. Autant de canaux disponibles chez...les banques sans agence.