Les deux banques en ligne ont établi depuis quelques années une proximité avec leurs clients grâce à une communication multicanale : par téléphone, par Internet et en agence pour La Banque Postale. Ces deux établissements bancaires proviennent de deux modèles opposés et ont par conséquent une approche du client divergente.
Deux banques en ligne aux origines différentes
ING Direct d’origine néerlandaise est née sur le web et offre ses produits bancaires exclusivement en ligne. Deux agences physiques sont par ailleurs implantées à Paris pour répondre aux besoins d’une clientèle plus mure intéressée par des produits plus complexes qui nécessite des échanges plus longs. Dans la même optique il est prévu qu’ING Direct déploie d’autres agences en province. Quant à la Banque Postale, banque traditionnelle issue du service public, elle bénéficie de nombreux points d’encrage sur le territoire français qui lui a permis de développer un maillage d’agences physiques conséquent aussi bien dans les milieux urbains que ruraux.
Une approche client sur Internet divergente
Pour les deux établissements bancaires, le canal de l’Internet véhicule manifestement une clientèle jeune qui souhaite se tenir au fait de l’offre bancaire en ligne. Cependant elles n’ont pas la même approche de leurs clients. En effet ING Direct veut donner plus d’autonomie à ses clients en leur fournissant davantage de moyens de gestion associés à des tarifs plus justes. Tandis que La Banque Postale considère qu’Internet est un outil complémentaire dans le but d’accompagner le client à distance au même titre qu’un rendez-vous en agence.
Leur stratégie bancaire sur le web : capitaliser sur la confiance
Les banques en ligne souffrent incontestablement de la méfiance des usagers vis-à-vis des grands groupes financiers et bancaires. Communiquer sur le web avec ses clients permettrait alors d’améliorer ce manque de confiance envers les banques. Ainsi La Banque Postale souhaite développer une qualité relationnelle avec ses clients à travers son site Internet. Par exemple les clients ont les moyens de gérer leur compte en ligne et ont aussi la possibilité de souscrire directement des produits en ligne. En outre, La Banque Postale a pour objectif de garantir une assistance et un accompagnement à tous ses clients, et ce, quel que soit leurs demandes. Du coté d’ING Direct, elle a fait le choix d’afficher sur son site la transparence et la simplicité bancaire en proposant un nombre limité d’offres simples avec des tarifs compréhensibles de tous.
Face au mécontentement des clients, quelles démarches avoir ? Comment éviter que ces clients soient de « mauvais ambassadeurs » pour chacune des enseignes ? La Banque Poste s’engage à écouter les clients afin de désamorcer le conflit et réinstaller la confiance de leur client. Le but pour elle est de mieux comprendre leurs attentes pour améliorer son service bancaire. ING Direct, quant à elle, a mis en place des espaces d’expression sur les réseaux sociaux afin d’échanger et proposer des solutions aux insatisfactions.
L’entretien montre que les deux établissements bancaires ont développé deux conceptions distinctes de la relation client mais dont la finalité est la même : « être à l’écoute des clients » et consolider une « relation de confiance ».