Banques-en-ligne.fr : Quel regard portez-vous sur ces huit années écoulées ?
Alain Colin : Le marché a considérablement évolué. Il y a moins de dix ans, les personnes intéressées par les banques en ligne étaient plutôt des hommes, jeunes, urbains et aisés. Depuis, l’accès aux banques du web s’est complètement démocratisé, à l’image du e-commerce, auquel accèdent aujourd’hui toutes les tranches d’âge, dans toutes les catégories socioprofessionnelles. Le marché a d’abord été porté par l’épargne, avant que la banque au quotidien ne devienne la principale porte d’accès. Le besoin d’accompagnement a changé : les clients demandent moins d'être rassurés par le principe de la banque à distance, que d’être convaincus par la pertinence d’une offre.
BEL : Des freins subsistent, pourtant ?
AC : Il y a toujours une petite appréhension au moment de passer d’une banque à l’autre. Même si l’on constate qu’aujourd’hui, les clients choisissent une banque en ligne d’abord comme une banque secondaire, le soin apporté par l’enseigne à la relation avec son client est primordiale : banque principale ou banque secondaire, finalement, peu importe. Ce que nous souhaitons, c’est que monabanq. soit la banque préférée de ses clients.
BEL : Comment vous situez-vous aujourd’hui parmi vos concurrents ?
AC: monabanq. compte aujourd’hui 290 000 clients, parmi lesquels une grande part de personnes nous ont rejoints par la banque au quotidien ou par l’épargne. Le marché de la banque en ligne s’est fortement intensifié en termes de concurrence : l’offre des banques en ligne s’est uniformisée et toutes s’adressent au même type d’utilisateurs. monabanq. se démarque en proposant une offre complète, simple et compétitive, pour tous.
BEL : Comment a évolué la banque elle-même ?
AC: C’est un renouvellement permanent, un réglage continu pour nous adapter aux attentes de nos clients. Nous avons récemment rassemblé les équipes commerciales, conseillers et marketing au sein d’une même direction, pour faciliter la transversalité et faire en sorte que l’ensemble des messages portés vers nos clients soient cohérents, y compris sur les réseaux sociaux. Cette cohérence est un passage obligé aujourd’hui, quel que soit le canal, mais aussi quelle que soit la nature du message, qu’il provienne d’un conseiller, d’une publicité ou d’un post sur les réseaux sociaux.
BEL : Qu’a changé pour vos clients la mutualisation de vos moyens informatiques avec ceux du Crédit Mutuel ?
AC : Depuis un an, nous avons mutualisé une large part des fonctions informatiques de monabanq. avec celles du groupe Crédit Mutuel-CIC. C’est un réel avantage pour nos clients, qui peuvent par exemple avoir accès aux DAB et GAB du réseau et y déposer des chèques et des espèces. Nous nous donnons les moyens d’être toujours réactifs face aux évolutions technologiques. Par exemple, nous avons rendu notre appli parfaitement compatible avec iOS 8 le jour même de l’arrivée de la nouvelle version.
BEL : Qu’est-ce qui marque vraiment votre différence aujourd’hui ?
AC : Notre première différence, c’est que nous sommes une banque en ligne non uniquement réservée aux personnes disposant de revenus confortables. Notre offre tout compris à deux euros par mois fait non seulement économiser en moyenne plus de 150 euros par an sur les frais bancaires mais nous nous différencions aussi de nos concurrents en accueillant nos clients sans condition de revenus. Aujourd’hui, tout le monde utilise un smartphone, l’équipement n’est pas lié à telle ou telle catégorie de revenus, tous les Français s’intéressent aux banques en ligne. L’avènement de l’accessibilité partout, et à tout moment, nous a donné raison : nous avons toujours accordé beaucoup d’importance à la personnalisation de la relation client, et nos conseillers sont disponibles de 8 h à 21 h, y compris sur les réseaux sociaux.
BEL : Comment se positionne votre politique tarifaire ?
AC : De notre point de vue, il est plus important de savoir combien coûte globalement un compte bancaire, qu’une carte de paiement seule. Cela a beaucoup plus de sens pour le budget. monabanq. a vraiment cherché à simplifier sa tarification, qui tient sur une simple feuille A4. C'est, là encore, un facteur important de différenciation par rapport à nos concurrents… Cela montre que notre compte tout compris est vraiment tout compris, dans le cadre d’un usage au quotidien et sauf incident ou opérations à l’étranger. C’est clair et sans surprise : nos clients savent que leur compte leur coûtera 24 euros à l’année. Simplicité et transparence avant tout.
BEL: Cet engagement du moindre coût, c’est aussi un levier de l’évolution de l’offre ?
AC : Absolument. Nous tenons à rester compétitifs, mais aussi à faire gagner de l’argent à nos clients. Pour cette raison, nous avons intégré dans l’offre 2 euros tout compris, l’Option carte qui épargne qui permet d’épargner à chaque achat, quel que soit le montant. Une épargne douce que nous abondons de 15 % : les clients de monabanq. peuvent mettre de côté grâce à cette solution 100 euros par an en moyenne, à quoi s’ajoutent, donc, 15 euros de notre part. Cette année, certains de nos clients ont même déjà épargné de cette manière jusqu'à 500 euros, dont 75 euros d’abondement monabanq. Cette offre plaît à nos clients, tout comme l’épargne automatique au-delà lorsque le compte-courant atteint un certain plafond. Nous revendiquons notre esprit de banque en ligne non seulement abordable mais qui permet aussi de gagner de l’argent.