Banques-en-ligne.fr (BEL) : Pourquoi fêter le cap million de clients avec le One Million show ?
Sophie Heller (SH) : Nous sommes la première banque en ligne à passer le cap du million de clients : c’est un événement ! Il nous semble important d’associer tous ceux qui ont contribué à ce succès : les collaborateurs d’ING Bank France, nos partenaires, et bien sûr nos clients. Pour fêter cela, nous organisons une grande soirée le 26 novembre à l’Olympia, au cours de laquelle nous mettrons en lumière quatre de nos clients, gagnants du concours le Grand CastING autour du thème du « Changement de vie ». Pourquoi ce thème ? Nous sommes convaincus qu’il faut beaucoup d’audace et de courage pour remettre en cause ses certitudes et challenger l’ordre établi. Et c’est ce qu’ING Direct entreprend depuis quinze ans pour faire bouger les lignes de la banque, toujours en co-construction avec sa communauté de clients.
BEL : Les conditions d'accès au compte ont été modifiées : quelles sont les raisons de ce changement ?
SH : Nous avons écouté les demandes de nos clients : nous nous sommes rendu compte que 27 % d’entre eux étaient freinés par l’obligation de versement mensuel de 750 euros sur le compte. Nous avons donc choisi de modifier cette condition de versement mensuel et de la remplacer par une condition de revenu, qui nous permet de rester l’offre la plus accessible du marché.
BEL : Comment est perçue votre offre de crédit récemment lancée ? Les conditions d'octroi sont-elles identiques à celles des banques de réseau ?
SH : Nous avons des retours très positifs des clients, et les chiffres sont là : près de 200 demandes par jour sur le site. Concernant les conditions d’octroi, il faut savoir qu'elles sont différentes d’une banque à l’autre, peu importe qu’elle soit en ligne ou de réseau. Je ne peux donc pas me prononcer sur ce sujet. Ce qui est important pour les clients, c’est d’être très clairs sur les conditions d’octroi et de donner rapidement une réponse de principe, ce que nous faisons avec la demande en ligne et sa réponse immédiate.
BEL : Pionnier sur le marché de la banque en ligne, ING Direct met ses clients au cœur de sa stratégie d'innovation en développant de nouveaux services bancaires pour améliorer leur quotidien : quelles seront les prochaines propositions, innovations ?
SH : Beaucoup de projets sont en cours avec toujours cette volonté de répondre aux besoins de nos clients et de lancer des services qui correspondent vraiment à ce qui est utile aux clients. Nos deux sources d’inspiration sont nos clients via l’ING Direct Web Café (le Lab et le Forum) ainsi que notre communauté active de plus de 600 bêta-testeurs. Notre réseau international ING nous est très précieux, avec un partage des bonnes pratiques et innovations entre les différents pays, notamment ceux où ING Direct est implantée.
Dans les lancements à horizon 1er semestre 2016, nous allons proposer la carte Gold avec paiement sans contact car en 2016 nous estimons que le parc des terminaux NFC s’est développé et permet maintenant une expérience client satisfaisante, ce qui n’était pas le cas auparavant.
Enfin, nous écoutons nos clients pour améliorer constamment l’existant ; par exemple, nous nous remettons en cause en permanence pour améliorer notre application mobile ING Direct et l’optimiser par rapport à nos demandes clients — par exemple, donner la possibilité de souscrire à des produits, de faire des évolutions de plafond sur sa carte bancaire…
BEL : Quelle position ING Direct adopte-t-il vis-à-vis des FinTech : concurrence ou complémentarité ?
SH : Complémentarité, sans hésiter ! Nous considérons les Fintech comme une réelle opportunité, qui permet aux banques de se réinventer au quotidien. Chez ING Direct, nous nous considérons également souvent comme la première Fintech, lancée il y a quinze ans avec la volonté d’apporter une expérience bancaire différente.
Par ailleurs, c'est Benoît Legrand, l’ancien CEO de ING Bank France, qui a pris la direction à Amsterdam du pôle dédié aux Fintech au sein de la Direction de l’innovation Groupe. L’objectif d’une telle direction est à la fois de coordonner les initiatives en faveur de l’innovation et à destination des start-ups de la fintech, et également de définir une stratégie pour identifier les domaines dans lesquels une collaboration avec les fintechs serait souhaitable.
BEL : A l'image de Boursorama, ING Direct compte-t-il intégrer une société pour travailler sur les services innovants en direction de ses clients ?
SH : En Belgique et aux Pays-Bas, ING a déjà pris des participations dans des fintechs, mais nous n’avons rien à annoncer pour la France. Nous faisons une veille active de l’écosystème, ce qui permet de nourrir notre réflexion en terme d’innovation.
BEL : La mobilité bancaire vient d'être à nouveau encouragée par les pouvoir publics : est-ce suffisant ?
SH : C’est une très bonne chose que les pouvoirs publics bougent mais tant qu’il n’y aura pas une véritable volonté politique de faire vraiment bouger les banques sur le modèle de ce qui a été fait en Grande-Bretagne avec une véritable plateforme centralisée de changement de banque qui garantit une mobilité complète sous dix jours, je pense que le sujet continuera d’avancer trop lentement.
Chez ING, nous nous efforçons d’accompagner au mieux nos clients dans le cadre d’un changement de banque grâce à notre outil de switching service.
Mais il est évident que le marché est confronté à un paradoxe qui appelle clairement des actions en matière de mobilité bancaire : Selon l’UFC-Que Choisir, 25 % des clients se disent insatisfaits de leur banque, et selon Bain & Compagnie, 75 % ne la recommanderait pas à un ami. D’ailleurs ING est la banque la plus recommandée dans cette étude en Italie, en Allemagne, en Espagne et en France. Pourtant ils ne sont que 3 % à changer chaque année !
BEL : Après un million de client, quel objectif pour ING Direct ?
SH : L’essentiel pour nous était d’atteindre cette taille critique tout en consolidant notre avance sur deux points fondamentaux à nos yeux : d’abord, maintenir les meilleurs scores en termes de recommandation, de satisfaction client, dans le secteur bancaire et ensuite en termes de proximité avec nos clients, qui nous permet de co-créer nos offres et services avec eux. L’ING Direct Web Café, notre plateforme de dialogue, vient de franchir la barre des 10 000 inscrits et nous avons près de 600 betâ-testeurs qui contribuent activement à la mise au point de nos produits. Et puis 2016 sera pour nous l’année du développement du crédit immobilier qui connaît un très bon démarrage !