Principaux résultats de l’Observatoire Ipsos Banque Assurance 2016
L’Observatoire conçu par Ipsos croise 4 thèmes de décryptage : l’analyse sémiologique des campagnes de communication, l’analyse des stratégies de communication et des stratégies commerciales, la mesure de leur efficacité publicitaire, et la contextualisation des stratégies des nouveaux acteurs.
Le constat criant est l’insatisfaction chronique des usagers de la banque assurance, ainsi qu’un rôle de moins en moins prégnant du conseiller. 16 %, c’est le pourcentage de Français qui déclarent avoir recours à l’expertise de leur conseiller bancaire pour la gestion de leur argent. La moitié des sondés prétendent ne jamais recourir à quiconque. De plus, la volatilité de la clientèle existe, puisque 25 % des personnes questionnées envisagent de changer de banque (30 % d’assurance), opération prochainement facilitée par le mandat de mobilité bancaire, instauré par la Loi Macron, dès février 2017.
La FinTech impulse les nouvelles tendances
Comme les banques en ligne, qui misent sur l’expérience client et leur capacité à être plus flexibles par rapport aux opérateurs traditionnels, l’immixtion grandissante de la FinTech tend à ébranler le monopole en place. Les startups de l’ingénierie technologique et financière n’hésitent pas à lancer des services inédits, et à creuser les sillons de la future relation banque et client.
L’Observatoire Ipsos relève ainsi 4 axes de développement autour de la fluidité (notion de banque en kit), du coaching (prise en compte instantanée du comportement et des réactions du client), de la conversation (chatbot, blockchain), et de l’assistance (application mobile se muant en véritable conciergerie privée et personnalisée). Pour Françoise Hernaez Fourrier, directrice du planning stratégique chez Ipsos Connect, « les marques du secteur banque assurance doivent définir une identité forte », seule capable de démontrer à leur clientèle « leur réelle utilité ».