Baromètre UX Yuseo : ING Direct en tête
Filiale du groupe Nextedia, Yuseo a publié le mois dernier le deuxième baromètre UX pour sonder l’expérience client en ligne de 10 acteurs traditionnels et pure-players de la banque : BNP Paribas, Boursorama, Caisse d’Epargne, Crédit Agricole, Hello bank!, La Banque Postale, LCL, monabanq, fortuneo et ING Direct. Pour rappel, Yuseo est le leader français dans le domaine de l’ergonomie des systèmes interactifs.
L’observatoire e-performance a interrogé plus de 6 000 internautes, 500 d’entre eux étant sélectionnés pour naviguer et évaluer plus en détail l’expérience client sur les sites et applications mobiles des banques du panel. Le premier enseignement est la baisse de 0,5 point de la satisfaction moyenne par rapport au score du baromètre précédent effectué en 2016 (7,1 / 10). Cette inflexion vient d’une augmentation de l’exigence des consommateurs dont les habitudes et les comportements sont de plus en plus digitalisés.
Relation client : quels sont les services les plus attendus ?
Le lauréat de cette étude est la banque en ligne ING Direct qui s’impose avec une note de 7,1 points sur 10. Les personnes sondées ont mis l’accent sur la « facilité d’orientation depuis les pages d’accueil », « la simplicité des menus de navigation » et « la bonne compréhension des termes employés ». Des axes sur lesquels ING Direct tire sont épingle du jeu. Sur le thème de la conversion visiteur/client, les banques en ligne maintiennent leur avance sur les banques traditionnelles.
En revanche, l'accès au service client a semble-t-il déçu les sondés qui attendent des améliorations. Notons tout de même que ING Direct, fortuneo et Hello bank! se distinguent favorablement. Mais que veulent les usagers ? 48 % souhaitent un solde bancaire actualisé en temps réel et une meilleure accessibilité du service client : via plusieurs modes de contact (54 %), un conseiller référent pour un suivi de long terme (51 %) et des plages horaires élargies (42 %).