70 % des Français en faveur d’un conseiller attitré
Au cours d’un débat diffusé sur BFM Business, dans l’émission « Les Décodeurs de l’Eco », Marie-Anne Barbat-Layani, Directrice générale de la Fédération Bancaire Française (FBF), était interrogée sur le devenir des agences bancaires. La discussion trouvait son origine en creux suite au lancement d’Orange Bank, événement élargi à l’impact de la banque mobile sur le fonctionnement des banques traditionnelles. Après avoir loué le dynamisme du secteur bancaire en France, dans un contexte européen peu porteur, Marie-Anne Barbat-Layani a souligné la stratégie payante des acteurs qui fait la part belle à la digitalisation. Et d’ajouter néanmoins que « 70 % des clients français attendent un conseiller attitré et un bon service de banques en ligne ». Pour la Directrice générale de la FBF, « le secteur bouge énormément » grâce à un écosystème qui profite « à la fois de l’innovation interne, qui est dans l’ADN des banques française, et aussi de cet écosystème d’innovation extérieure » représenté par les rapprochements et les partenariats noués avec la sphère des Fintechs.
Consulter sa banque en ligne rentre dans les mœurs
A la question de la menace causée par l’émergence des banques mobiles qui planerait sur les agences physiques, Marie-Anne Barbat-Layani expose des chiffres : « entre 2009 et 2015, il y a eu une baisse de 1,9 % du nombre d’agences en France » quand dans le même temps la zone euro connaissait une chute plus abrupte de 13,9 %. L’exception française frapperait-elle encore ? Malgré les velléités d’intégration des robo-advisors dans la relation client, la 7e édition de l’étude réalisée par le cabinet Deloitte, parue en septembre dernier, indique que 57 % des Français souhaiteraient que leur conseiller dispose de plus de compétences techniques. Toutefois, les Français ont pris l’habitude de consulter leur banque en ligne, via les sites institutionnels ou les applications mobiles bancaires. Les données Eurostat de 2016 montrent que, parmi les raisons de surfer sur la toile, les services bancaires en ligne arrivent en deuxième position (70 %), entre l’éternel mail (88 %) et les médias en ligne (56 %). Les femmes (71 %) sont même légèrement plus habituées que les hommes (68 %).
Pour éviter le risque de cannibalisation de la banque mobile, le rôle du conseiller bancaire doit donc évoluer comme l’invitent les usagers afin que l’agence physique continue d’offrir une valeur-ajoutée.