900 000 clients européens en plus pour ING Groupe
La maison mère ING Group affiche un bénéfice net de 4,9 milliards d’euros pour 2017 et un chiffre d’affaires de 17,7 milliards d’euros (+ 1,4 % sur un an). Ralph Hamers, CEO d’ING Group, estime que l’engagement auprès des clients se traduit « dans les bons résultats et l’augmentation continue du nombre de clients ». ING Group est présent dans 13 pays en Europe, enregistrant 14 millions de clients. C’est tout simplement le numéro un de la banque digitale sur le Vieux Continent avec un nombre de clients principaux qui atteint 10,8 millions (+ 900 000 en 2017).
Le service client : la pierre angulaire d’ING Direct
Pour Karien van Gennip, CEO d’ING Bank France (branche à laquelle est rattachée ING Direct), « le marché français est un marché stratégique pour ING. ». La banque de financement et d’investissement ING Wholesale Banking est portée par le dynamisme du marché français, l’un des 4 prioritaires pour son développement dans les années à venir. La banque de détail en ligne enchaine les récompenses. Elle vient d’être couronnée reine de l’expérience client par l’Académie du Service, Ipsos et Trusteam Finance. Le Prix Excellent Client conjugue trois indicateurs : la satisfaction et la recommandation client, la culture du service et la performance.
Une offre bancaire étoffée et des tarifs compétitifs
L’expérience client est prioritaire pour ING Direct. Or, les Français sont très attentifs à la qualité du service clientèle. Dans une étude Opinion Way/ING Direct, 86 % des personnes interrogées jugeaient qu’il était de plus en plus compliqué d’échanger avec une personne réelle au moment de joindre un service clientèle. ING Direct conçoit totalement son organisation en fonction de la satisfaction client. Et les résultats paient. Olivier Luquet, Directeur général d’ING Direct, le scande : « c’est la vraie force d’ING Direct : l’alliance entre le digital et l’humain, pour proposer la meilleure expérience bancaire. ».
Mais la banque en ligne fait attention d'associer cette dynamique par une offre adaptée et toujours attractive. ING Direct a récemment lancé une nouvelle carte bancaire ou encore formulé le Prêt Pro Direct, une offre de crédit pour les entrepreneurs. Par ailleurs, le magazine 60 Millions de consommateurs vient de la classer en deuxième position sur l’item de la banque la moins chère du marché derrière Boursorama Banque.