Une mobilité bancaire qui frémit
L’entrée en vigueur du mandat de mobilité, l’effort de digitalisation des établissements bancaires et l’arrivée de nouveaux concurrents devaient être des motifs invitant les Français à changer de banques en 2017. Avec un taux d’attrition de 4,5 %, la redistribution des cartes n’a pas eu lieu, tout juste un frémissement (4,3 % en 2016). C’est ce que note l’enquête annuelle de Bain & Company qui s’interroge justement sur la mobilité bancaire et le comportement des clients français dans la banque de détail.
La multi-bancarisation est également en baisse, passant de 40 % en 2014 à 31 % en 2017. Même si l’écart est énorme entre les intentions et les actes, un sondé sur quatre déclare être prêt à changer de banque en 2018. Un pourcentage équivalent dit être intéressé par les produits financiers commercialisés par des acteurs alternatifs (néo-banques, Fintech, grande distribution, GAFA). Enfin, 3 personnes sur 10 verraient d’un œil positif une offre complémentaire de services autres que bancaires (transport, santé, retraite, immobilier) formulée par les banques.
Changement de banque : les raisons qui freinent
Si le taux d’attrition n’explose pas, les banques traditionnelles peinent à accroître leur portefeuille au cours de ces dernières années. En revanche, les banques en ligne parviennent à capter de nouveaux clients grâce à des tarifs attractifs. Récemment couronnée banque la moins chère, Boursorama Banque a par exemple franchi le cap des 1,3 million de clients. Dans des propos recueillis par La Tribune, Thierry Laborde, directeur général adjoint de BNP Paribas, estimait que « l'ensemble des banques digitales, les Hello bank, Boursorama, C-zam, N26, etc., ont pris un tiers du marché des ouvertures de compte en France ».
Les banques en ligne continuent par ailleurs d’afficher des taux de recommandation jalousés par les banques classiques, ING et Boursorama obtenant les meilleurs scores. Or, le taux de recommandation est forcément lié au niveau de satisfaction. Celui-ci se fonde principalement sur la relation avec le conseiller bancaire et les tarifs bancaires. Or, nombreux sont ceux qui constatent une dégradation de la relation clientèle (notamment du temps de réponse) et la hausse de la grille tarifaire comme les frais de tenue de compte.