Le numérique dans la relation conseiller et client
Petit à petit le numérique prend de la place dans la relation entre le conseiller financier et son client. Et ce n’est qu’un début. Les décideurs numériques des banques et des assurances (Allianz, BNP Paribas, CIC, Crédit Agricole…), interrogés par Next Content pour le compte spécialiste de la gestion des communications clients Quadient, sont formels : 84% d’entre eux affirment que la principale transformation d’ici à 2020 est l’autonomie croissante du client grâce aux services en ligne. 68% estiment que l’évolution viendra des nouveaux services construits sur les « data » (données) des clients et 58% sur l’intelligence artificielle.
Ces avancées exacerbent la concurrence et les acteurs traditionnels de la banque qui en sont bien conscients. Plus d’un responsable du secteur financier sur deux (53%) pensent qu’elle viendra principalement des géants du Web, des télécoms ainsi que des nouveaux acteurs du secteur comme les néo-banques (les établissements 100% mobiles). L’étude note également que « malgré une nouvelle offensive de la grande distribution, celle-ci n’est identifiée que comme une concurrence secondaire ».
Des évolutions déjà perceptibles
Ce virage numérique a déjà été pris depuis quelques années, ce qui permet de dresser un premier bilan. Selon 59% des professionnels interrogés, la digitalisation a permis d’améliorer l’expérience client pour les fidéliser, mais aussi d’acquérir de nouveaux clients (41%). Même si le phénomène reste marginal, 22% estiment qu’ils s’en sont servis pour rajeunir leur base clientèle. Des retombées positives qui incitent les établissements financiers à poursuivre leurs efforts dans ce domaine.
Ils souhaitent surtout améliorer l’espace client, favoriser les échanges via les chatbots (logiciels de conversation automatique) et l’assistance vocale (sur le modèle de Siri d’Apple ou de Google Assistant) et proposer de plus en plus des souscription 100% en ligne grâce à la signature électronique, tout en garantissant la sécurité des données, pour ouvrir un compte bancaire par exemple. Il reste toutefois quelques freins à cette évolution. 62% des sondés citent la complexité des produits ou services à souscrire devant la mauvaise qualité de l’expérience utilisateur (59%) et les ruptures de canaux avec, par exemple, l’obligation d’envoyer des éléments par courrier (55%). Des problèmes qui peuvent refroidir certains clients.