L’agence bancaire est morte. Vive l’agence bancaire !
La dématérialisation des parcours clients, les nouvelles fonctionnalités accessibles en ligne ou le développement du mobile banking questionnent les établissements financiers sur le devenir de l’agence bancaire physique. Si l’uniformisation était jusqu’alors la norme, petit à petit des stratégies distinctes sont testées pour retenir le client. Toutefois, deux tendances ont émergé : créer des espaces uniquement dédiés aux conseils ou privilégier les espaces supports en complément des canaux numériques. Coincé dans un entre-deux, le bilan demeure mitigé d’autant que le niveau de fréquentation des agences continue de diminuer et que les plans de fermeture s’enchainent.
Vers plus de relationnel pour le futur conseiller bancaire
Dans une décennie, ni les agences ni les conseillers humains n’auront déserté. Les banques traditionnelles seront mieux imbriquées dans les étapes suivies par le client. Les agences seront également des lieux de vie avec un accueil plus personnalisé. Si les robots-conseillers disposeront d’une présence accrue, le conseiller humain apportera de la valeur ajoutée pour accompagner le client aux moments clés de sa vie. Les chatbots serviront à répondre aux demandes d’informations simples, autour des produits bancaires de base, des mails ou encore des prises de rendez-vous. Délestés de ces tâches chronophages, les chargés de clientèle recentreront leurs activités et leurs compétences sur le conseil personnalisé et le relationnel.
Du conseiller bancaire au coach financier
Interrogé par l’AGEFI sur sa vision du banquier en 2028, Erwan Cabillic, directeur des opérations clients et conseillers au Crédit Mutuel Arkéa, envisage un conseiller bancaire devenu « coach financier, au service de son client, qui l’accompagnera dans la réalisation de ses projets ». Julien Muresianu, cofondateur de Jalgos, valide : « le conseiller bancaire pourra pousser des offres [au client] qui collent à ses besoins ou qui les anticipent ». Plus globalement, Yann Lhuissier, directeur général adjoint, Crédit Agricole Alpes Provence, imagine un réseau qui « s’articulera autour de grandes agences, qui concentreront plus de compétences et de spécialisation. Sur les territoires, des points conseil seront 100 % digitaux, avec un espace qui permettra aux conseillers bancaires de recevoir les clients en mobilité. ».