Des usagers bancaires satisfaits mais critiques
Le cabinet Deloitte a publié début septembre la 8ème édition de son étude intitulée « Relations banques et clients » dont la vocation est d’observer l’évolution de l’expérience client. A travers cette focale, le cabinet cherche à identifier les leviers d’actions susceptibles d’améliorer la relation entre les établissements bancaires et leur clientèle. Les banques peuvent d’ailleurs se réjouir d'un degré de confiance qui est en hausse de 2 points en un an (64 %) et surtout d'un niveau de satisfaction également en hausse de 2 points par rapport à 2017 (84 %). Malgré tout, le changement de comportements des usagers bancaires poursuit sur sa lancée d’une numérisation accrue.
Plus de 8 Français sur 10 (81 %) peuvent être considérés comme des clients usant du multicanal pour gérer leur finance. L’étude publiée en avril dernier questionnant le rapport des Français vis-à-vis des nouveaux services financiers indiquait que 69 % d’entre eux passaient par internet pour des opérations bancaires simples et 29 % par l’application mobile. En revanche, ils étaient moins d’un sur huit (12 %) à dire se déplacer en agence. Mais l’agence physique demeure prioritaire lors d’opérations complexes pour 43 % des sondés (- 4 points en deux ans). Seuls 17 % des Français les réalisent sur le web et 7 % par l’application mobile de leur banque.
L’opération basique qui consiste à consulter ses relevés de compte se déroule en grande partie sur internet (74 %), puis sur mobile (35 %), l’agence ne récoltant que 4 % des réponses exprimées. Même tableau pour la prise d’informations sur les produits bancaires. Moins d’un quart privilégie l’agence physique (24 %), alors que près de la moitié opte pour internet (47 %). D’ailleurs, ces chiffres corroborent avec l’attractivité exercée par la banque en ligne : 47 % se disent prêts à souscrire un compte dans une des banques en ligne. Pourquoi ? A cause d’un crédit peu intéressant chez les banques traditionnelles (18 %), des frais bancaires trop élevés (15 %), de l’insuffisance du service client (13 %) ou d’un manque de reconnaissance (10 %).
L’attrait des banques en ligne et des nouveaux acteurs
Il faut dire que les banques en ligne ont des arguments qui parlent à cette clientèle. Dernièrement, le palmarès 2018 de l’association 60 millions de consommateurs plaçait tous les pure players en tête du classement des banques les moins chères dans le cadre d’une utilisation quotidienne : Boursorama, Fortuneo, BforBank, Hello bank!, Orange Bank, ING Direct, Axa Banque et monabanq. L’association a chiffré entre 10,60 et 35 euros le coût annuel d’un panier de services standards chez ces banques en ligne. Celles-ci ne cessent d’enrichir leurs offres avec un éventail de produits d’épargne et de crédits de plus en plus élargi. Le taux de satisfaction atteint même 94 %.
Leur stratégie offensive d’acquisition-client permet aux clients de bénéficier de primes de bienvenue intéressantes. Subissant elles-aussi la concurrence des néobanques, les banques en ligne répliquent en musclant leur application mobile et leurs fonctionnalités. L’étude Deloitte souligne d’ailleurs que 46 % des personnes interrogées, notamment les 15-24 ans, accepteraient d’échanger avec un chatbot. Quant à la question controversée des données personnelles, 58 % pourraient en fournir davantage si en contrepartie le service client est plus personnalisé. Et 22 % seraient d'accord pour que leur banque transmette à des acteurs tiers leurs données de consommation moyennant des remises (22 %, - 6 points en un an).
Déjà mise en avant l’année dernière, l’implication des banques dans les moments de vie (divorce, chômage, succession, retraite, etc.) laisse à désirer. Ainsi, Baudoin Choppin de Janvry, directeur conseil bancaire chez Deloitte, relatait que « Le traitement des successions, des divorces, du chômage ne sont pas bien gérés par les banques : il est souvent industrialisé et très peu humanisé » et déplorait des banquiers qui « peinent à aiguiller ». Du coup, certains se laisseraient bien aussi tenter par l’ouverture d’un compte dans une enseigne de grande distribution (15 %) ou chez un opérateur téléphonique (14 %).
Enfin, les Français aspirent à de nouveaux services (sécurisation des données, coffre-fort électronique, gestion des documents administratifs) et même à payer un rendez-vous avec leur conseiller bancaire (55 %) en l'échange de la suppression des frais de tenue de compte et de carte bancaire…ce que font déjà gratuitement les banques en ligne !