Les néobanques les plus performantes sur le digital
Bien que leur degré de performance numérique soit estimé plutôt que chiffré, les néobanques arrivent évidemment en tête du classement. Sur l’échelle des performances, seule à être classée dans la catégorie A, la néobanque allemande N26 est leader. Elle devance sa concurrente Revolut, classée A-, mais toutes les deux sont considérées comme des « Digital Performers ».
Rien de plus logique puisqu’il s’agit de banques 100 % mobiles de dernière génération qui concentrent tous leurs efforts sur leur application mobile en termes d’offres bancaires comme de fonctionnalités. Elles dominent largement les indicateurs d’expérience client mais également ceux en lien avec la transformation digitale.
Les autres acteurs du panel de l’étude D-Rating se répartissent soit dans la classe des « Digital Transformers », soit dans la classe des « Digital Followers ». Orange Bank appartient à la première catégorie (BBB+) tout comme les banques en ligne ING, Hello bank et Boursorama Banque. Toutes les banques traditionnelles composent le reste du peloton, le Crédit Agricole devançant tout de même la banque en ligne Fortuneo Banque.
Focus sur la performance numérique des banques en ligne
Fortuneo doit consolider sa stratégie de transformation digitale afin de maintenir sa compétitivité en la matière. Toutefois, la filiale d’Arkéa se distingue par une expérience client en ligne plus que convaincante. L’étude souligne que l’accès aux offres (sur le site web comme sur l’application mobile) est bien développé, ce qui pourrait avoir un impact positif sur l’acquisition client et le revenu par client via le cross-selling.
Hello bank progresse particulièrement sur l’utilisation de son application mobile en termes de trafic et le niveau de satisfaction qu’elle génère. L’ensemble des fonctionnalités numériques a été étendu et l’accès aux offres web et sur l’appli bien déployé. Comme chez Fortuneo, l’impact devrait être favorable sur la conquête client et le revenu par client.
Egalement à la hausse, ING proposait déjà une solide présence sur le numérique, mais celle-ci ne cesse de progresser. Seuls les canaux d’échange et l’accès aux offres restent à un niveau en deçà de ce qu’ils devraient être pour une banque en ligne. En revanche, la dynamique de transformation digitale d'ING est très élevée, soutenue par l’innovation numérique, la performance de l’application mobile et l’effort porté sur les procédés d’optimisation. Ces ingrédients lui ouvrent de belles perspectives en matière de durabilité de performances.
Enfin, Boursorama Banque stagne dans ce classement mais reste compétitive avec un score élevé sur l’excellence opérationnelle et la présence numérique. Le niveau d’interactions via les canaux d’échange avec les clients en ligne s’améliore, tout comme la satisfaction des consommateurs. Autant d’éléments qui doivent servir à la filiale de la Société Générale pour fidéliser la clientèle.
Un mot sur l’étude D-Rating
Pour rappel, l’étude a été menée auprès de 19 établissements bancaires, ce panel se composant de 12 banques traditionnelles (Arkéa, Banque Populaire, BNP Paribas, Caisse d’Epargne, CIC, Crédit Agricole, Crédit du Nord, Crédit Mutuel, HSBC France, La Banque Postale, LCL, Société Générale), de 4 banques en ligne (Boursorama Banque, Fortuneo, Hello bank !, ING) et de 3 néobanques (N26, Orange Bank, Revolut).
L’étude D-Rating s’appuie sur le croisement de 650 indicateurs qui alimentent l’analyse de trois domaines de performance numérique des banques. Le premier module s’intéresse à l’expérience client (digital CX) autour du niveau de présence numérique de chaque acteur et du taux de satisfaction par rapport à l’utilisation par les clients des canaux digitaux (trafic généré, origine, etc.).
Le deuxième module porte à nouveau sur l’expérience client mais cette fois vis-à-vis des offres bancaires, des fonctionnalités et des outils accessibles en ligne. Enfin, le troisième module est axé sur les dynamiques de transformation numérique des établissements bancaires en jaugeant l’état actuel, les projets en cours ou encore la capacité à attirer des talents dans ce secteur.