De plus en plus de clients d’ING en font leur banque principale
4,7 milliards d’euros, c’est le bénéfice net réalisé par ING Group lors de l’exercice 2018. Ces résultats solides sont notamment alimentés par les bénéfices décrochés sur le marché français. Dans l’hexagone, ING obtient un résultat avant impôt supérieur à 100 millions d’euros, un score qui représente une croissance de 30 % par rapport à l’année précédente. La banque de financement et d’investissement affiche une hausse de 10 % de ses revenus. Parallèlement, la banque en ligne ING enregistre une augmentation du nombre de clients qui en font leur banque principale. Le pure player renforce par ailleurs sa position de numéro un sur le critère de l’expérience client.
La banque en ligne leader sur l’expérience client
Dans un communiqué du groupe, Karien van Gennip, PDG d’ING en France, rappelle le profil « d’un business model atypique, avec à la fois une Banque en Ligne et une Banque de Financement et d’Investissement, en croissance rentable depuis plusieurs années. ». Elle souligne que le marché français est « un marché très compétitif et stratégique pour le Groupe ING » soulignant que dans un environnement en transformation, « nous sommes convaincus de la valeur ajoutée d’ING : une banque solide et leader en Europe, innovante et agile, mettant la finance responsable et la qualité de l’expérience client au cœur de son modèle. ».
Stratégie ING : le qualitatif plutôt que le quantitatif
Ces résultats positifs plongent leurs racines dans le plan de transformation engagé par ING au cours de l’année 2016. L’objectif était alors de consolider les positions sur le marché français, en stoppant la course à l’acquisition client massive pour rechercher une croissance en valeur. Autrement dit : la première banque en ligne à avoir dépassé le seuil du million de clients décidait de miser sur le qualitatif plutôt que sur la quantitatif. Concrètement, ING a élargi son offre bancaire afin de développer les revenus hors livrets d’épargne, son Livret d’Epargne Orange étant alors son produit phare. Le but est d’atteindre un seuil de rentabilité en équipant les clients de nouveaux produits bancaires plus rémunérateurs pour la banque en ligne.
L’expérience digitale régulièrement optimisée
La ligne directrice de l’ancienne ING Direct consiste à améliorer son expertise et son expérience client afin de séduire les clients pour qu’ils choisissent la banque en ligne comme banque principale. ING n’a donc cessé de travailler sa relation client avec un certain succès puisqu’elle a été régulièrement récompensée sur cette problématique. La banque en ligne a par exemple reçu le Prix Excellence Client 2017 et 2018 délivré par l’étude « Que Choisir ». Elle poursuit son travail d’amélioration de son application mobile en faveur d’une expérience numérique plus simple et plus fluide via des fonctionnalités pratiques telles que l’agrégation de comptes bancaires et la personnalisation de la carte bancaire (paiement sans contact, modulation des plafonds de paiement, blocage/déblocage du moyen de paiement, etc.).
ING en 2019, entre nouveautés et continuité
Les efforts payent puisque les revenus hors livrets d’épargne ont bondi de 40 % en 2018. Le nombre de clients qui installent ING comme banque principale a augmenté de 13 % l’année dernière. Les encours de crédit (crédit immobilier et prêt personnel confondus) se sont envolés de 70 % sur un an, tout comme la collecte des produits d’investissements (comptes titres PEA et assurance vie) qui grossit de 20 %. Dans une récente interview accordée à banques-en-ligne.fr, Olivier Luquet, directeur de la banque en ligne, annonçait que 2019 serait « une année très active au cours de laquelle seront lancés de nouveaux produits et services (assurance, élargissement de l’offre de cartes de crédit). ». Autres projets : la création d’une plateforme IT européenne commune à six pays ou bien le basculement de son organisation en mode agile.