La base client des banques fragilisée
Les acteurs du secteur bancaire sont en alerte au moment où plus d’un tiers des personnes interrogées se disent intéressées par des acteurs non bancaires. Or, ces derniers avancent de plus en plus leur pion dans les services de paiement par exemple et plus généralement dans les services financiers. Des géants du web américains ou chinois jusqu’aux Fintechs, en passant par des grands groupes d’autres secteurs, tous contribuent à fragiliser la base client des banques et à accroître l’éclatement de la relation bancaire.
Les banques puisent des motifs de contentement dans leur capital confiance mais pour combien de temps ? La période qui s’annonce est déterminante pour garder la main mise en tant qu’interlocuteur de référence à condition de finaliser les transformations des modèles traditionnels. Le cabinet Bain & Company évalue jusqu’à 40% la part des activités qui doivent être révisées, notamment en revisitant le métier de conseillers bancaires et en mettant en place de nouveaux univers de service.
Un intérêt croissant pour l’offre des acteurs non bancaires
L’étude Bain & Company apporte de l’eau au moulin du scénario du risque de l’éclatement de la relation bancaire. Le taux d’attrition bancaire atteint 4,8%, dans une tendance haussière continue enregistrée depuis 2014. 22% des sondés disent avoir déjà souscrit un produit ou un service financier chez un acteur non bancaire (grande distribution, opérateurs télécoms, GAFA, etc.). 37% affirment être intéressés par des produits financiers commercialisés par cette catégorie d’acteurs.
Pour rappel, les résultats d’un sondage du cabinet en stratégie Simon-Kucher & Partners publiés en septembre 2016 montraient que 19% des Français étaient prêts à disposer d’un produit financier chez Orange, 18% chez Free ou Google, 16% chez Amazon ou Facebook, 15% chez Apple et 14% chez SFR. Evidement, de l’intention au passage à l’acte, il y a toujours un différentiel important. Mais cet intérêt n’est pas tombé dans l’oreille d’un sourd du côté justement de ces acteurs. Un intérêt encore plus élevé chez les clients du présent et du futur : les Millennials CSP+ (70%).
Le capital confiance et l’humain : deux atouts des banques
Malgré la concurrence accrue, les banques peuvent compter sur leur antériorité et leur savoir-faire. D’ailleurs, en dehors du service de paiement, le taux de pénétration des nouveaux acteurs reste pour l’instant marginal. Les Fintech et les néo-banques attirent encore pour des besoins ponctuels ou par effet de curiosité. Preuve en est : les sondés ne sont que 4% à déclarer être prêts à leur confier leur épargne. Julien Bet, co-auteur du rapport, souligne que « le capital confiance des banques apparaît dès lors comme un rempart avant une utilisation beaucoup plus large des acteurs non bancaires, mais pour combien de temps encore ? ».
Autre atout des banques de réseau : l’interaction humaine privilégiée pour les opérations à valeur ajoutée qui prédomine dans l’esprit des usagers français (80%), notamment le sacro-saint crédit immobilier. C’est un paradoxe quand on observe les vastes plans de transformation numérique des établissements bancaires et leurs objectifs de réduction des coûts structurels qui passent par la fermeture de leurs agences bancaires et même des distributeurs automatiques de billets dans des territoires moins dynamiques.
Les banques en ligne grappillent du terrain
La volatilité profite avant tout aux banques en ligne qui « continuent d'acquérir des clients de manière significative car leur promesse client est claire (services essentiels et prix attractifs) et globalement, elle est tenue » dixit Ada Di Marzo, directrice de Bain & Company en France, qui ajoute : « Certaines banques, notamment mutualistes, gagnent aussi du terrain grâce à leurs positions territoriales fortes et leur agilité locale ». Rappelons que l’an passé, les banques en ligne ont gagné 249.000 clients principaux contre 144.000 pour les banques traditionnelles.
Pour changer de banque, les Français regardent le niveau de recommandation client, la qualité de service, le niveau du conseil et le prix. A ce titre, notons qu’en 2018, les établissements bancaires les plus recommandés sont ING, Boursorama Banque et le Crédit Mutuel. Les banques en ligne travaillent énormément l’expérience utilisateur, ce qui améliore forcément la qualité de service et le niveau du conseil. Enfin, en termes de frais bancaires, les banques en ligne trustent les classements comparatifs. Quant au Crédit Mutuel, elle est considérée comme la banque française la plus solide pour résister aux chocs financiers selon les stress tests de la BCE et de l’Autorité bancaire européenne.
Autant d’éléments qui expliquent que les banques en ligne et le Crédit Mutuel soient bien placés pour profiter de la hausse de la mobilité bancaire.